酒店服务心理学22.docVIP

第二节 服务心理学 一、服务心理学研究的对象 服务心理学是心理学在饭店服务中的具体应用，属于应用心理学的一个分支。它所研究的是在饭店进行消费的宾客和饭店服务人员的心理活动及其发展规律的科学。 进入饭店的宾客，无论是用餐还是住宿，是娱乐还是购物，或是外出旅游，他们都是在进行消费活动。这些活动都是心理活动和行为的表现。饭店服务心理学主要研究的对象就是宾客在饭店消费的各种心理活动变化及其规律。饭店服务离不开服务人员，服务质量的优劣，在极大程度上取决于服务人员心理素质的高低。因此，服务心理学另一个研究对象就是在饭店服务员的心理素质的培养。由于饭店服务是在宾客与服务员之间进行，研究它们之间相