XX宾馆的企业文化.doc

XX宾馆的企业文化 服务行业间的竞争，最根本的是企业文化的竞争。那么什么是企业文化，有人把它比喻成企业的“发动机”， 企业文化等来激励员工，为企业的发展寻找新的动力；也有人把它比喻成企业的“指南针”，市场瞬息万变，靠制度很难跟得上市场的变化。这个时候，企业文化能够给企业员工的行为带来更多的引领；也有人把它比喻成“胶水”， 用企业的文化去影响员工，融合和员工的关系；还有人说企业文化是“心灵鸡汤”，好的企业文化能给企业员工带来愉悦以及极大的满足感，带给企业更多的正能量。 宾馆企业文化中最著名的要数希尔顿“宾至如归”的企业文化。美国希尔顿饭店创立于1919年，在90多年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”。 希尔顿1919年创建第一家“希尔顿酒店”。1930年美国经济萧条，全美旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆一家接一家地亏损不堪一度负债达50万美元，他并不灰心，召集每家旅馆员工特别交待和呼吁：目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住：希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?” 上面讲得可能太遥远，那么我们来看看我们XX宾馆是不是有自己的企业文化呢？XX宾馆的前身为XX县人民招待所。2003年11月县招待所被收购后，在原招待所建筑设施、结构布局的基础上，重新调整战略方案，实行全新改版，投入巨资，全面加强扩建改造。改版后的XX宾馆，以独树一帜的装饰风格耸立在XX县城中心。XX宾馆投入运营初期，努力抓住“国宾馆”这块品牌，不断打造全新经营服务理念，积极探索现代管理模式，注重强化服务意识，提高员工服务水准，大力提升对外窗口服务形象。经过十余年的苦心经营，XX宾馆如雨后的春笙，焕发出蓬勃向上的生机和活力。随着XX的经济发展，大型的酒店企业不断新建，XX宾馆也面临着残酷的竞争，那么建立XX宾馆的企业文化，在竞争中立于不败之地显得格外的重要。 企业文化如何推进酒店的经营管理，并进而内化到员工行为中去，激发其蓬勃的向心力和创造力，促使酒店更大发展，这是所有企业面临的共同课题。我们要创造性地把隐性的企业文化内涵显性化，以“有所为有所不为”，使空泛的概念具有了强大的可操作性。 一、企业文化内涵 企业精神: 企业尊重员工，员工尊重顾客 企业目标: 成为XX人招待贵客的首选宾馆 企业宗旨: 为员工提供一流就业环境，为顾客提供一流服务质量 服务理念: 热心、真心、细心、诚心 二、企业文化阐释 行为规范准则 1、恪守诚信之道。 XX宾馆恪守“言必信、行必果”的原则，并志立于在市场上树立诚实守信的君子形象。我们对社会的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也是先兑现再修正。 2、 创新永无止境。 XX宾馆不惧怕竞争，但竞争终归要付出代价的。所以，我们倡导“管理创新无止境、服务创新无止境、食品创新无止境”。藉此不断创新、不断自我超越，使自己“更高、更快、更强”，进入少竞争的领域。XX宾馆鼓励员工积极提合理化建议，做出重要贡献的员工将会得到合理的回报。 3、 追求经济效益。 XX宾馆的一切活动都要以经济效益为中心，并努力追求企业整体效益的最大化。不能做花钱只赚吆喝的赔本买卖，