酒店前厅_客房部服务公关案例分析_员工培训课程手册_Image_Marked.pdf

酒店前厅、客房部 服务案例 目录 案例一：保密房1 案例二：存放的箱子1 案例三：请示2 案例四：客人MORNING CALL “叫而不醒”怎么办？2 案例五：灵活的电话用语2 案例六：一位VIP 客人的遭遇3 案例七：给客人留住面子4 案例八：兑现承诺，一切为客人着想4 案例九：一起电梯关人事件5 案例十：服务补救 “为时晚矣”？6 案例十一：把小事做到最好6 案例十二：营造良好的沟通氛围8 案例十三： 这个钱包该不该赔8 案例十四：严堵服务漏洞之魔9 案例十五：茶水服务10 案例十六： 禁 烟 区10 案例十七：最满意的一顿饭10 案例十八：饭店做夜床的方式11 案例十九：能不能将烟灰缸放在我旁边？12 案例二十：三张环保卡片12 案例二十一： 矿泉水13 案例二十二： 一个可口可乐瓶 13 案例二十三：优质服务14 案例二十四：一间客房14 案例二十五：就差这一句话15 案例二十六：半夜值班时遇到了难缠客人投诉16 案例二十七：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任17 案例二十八：到底该不该帮忙 17 案例二十九： 意见卡18 案例三十：不许挪动位置19 案例三十一：冷峻的日本客人笑了 19 案例三十二：应该追究谁的责任20 案例三十三：饭店无小事，事事须小心20 案例三十四：服务艺术+电扇＝空调22 案例三十五：五分钟调换房间23 案例三十六：故障房也得派用场23 案例三十七：突遇梦游客人24 案例三十八：深夜醉倒的客人25 案例三十九：小骆的迷茫25 案例四十： 地毯上的斑点26 案例四十一： 客人要求取消8折优惠26 案例四十二：不会使用电热水壶的客人27 案例四十三： 服务，更应注意细节27 1 案例四十四：你明白客人到底在说些什么吗？28 案例四十五：还客人一个安静的环境28 案例四十六： 气走了客人29 案例四十七：可以先打扫810房间吗30 案例四十八：洁癖绅士住店31 案例四十九：名牌衬衫上的锈斑31 案例五十：不能让客人把遗憾带走32 案例五十一：晨衣、三眼插座与特大号拖鞋33 案例五十二：免费擦鞋34 案例五十三：半卷卫生纸35 案例五十四：团队要去北京35 案例五十五：世界上最善良的人36 案例五十六：又湿又脏的皮鞋37 案例五十七：沙特阿拉伯客人前来完婚38 案例五十八：两瓶热水38 2 案例一：保密房 案例： 一位先生入 1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位 客人，问询员A 通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现 在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A 灵机一动，说：我再到办公室帮你查找一下住客资料。A 来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A 来到前台再次 对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。 评析： 这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。 有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客 请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。 案例二：存放的箱子 案例： 北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大 门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。 您好，需要我效劳吗？刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。 有件事候麻烦一下。其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下 后，目光对着地上的那只箱子。 我们一定尽力而为，请您说吧。小马真心实意地鼓励他。 我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下 午3 点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本 人。 请放心，我们一定办到。小马再三保证。 下午3 时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机