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超组织视角下的员工价值与顾客价值 　　［内容摘要］随着知识经济时代的来临，组织环境日趋复杂，灵活多变，超组织经营理念应运而生。在这一经营理念下的员工价值、顾客价值及企业价值内涵都发生了变化，其相互关系也更加复杂和系统化。员工在组织获取与维持竞争优势中扮演着十分重要的角色，顾客则成为组织应对越来越剧烈的全球市场竞争的关键环节。本文立足于超组织视角，对员工价值与顾客价值进行了全新的界定，并对其相互关系进行了深入分析，提出了知识经济条件下企业创造和平衡员工价值与顾客价值的战略指导思想。 　　［关键词］超组织视角；员工价值；顾客价值 　　 　　一、问题的提出 　　 　　传统的组织往往被视作独立自主的行为个体，环境被假定为相对稳定的、静态的、外生的变量，组织和环境之间的关系也被认为是单向的。但随着知识经济时代的来临，组织环境正面临新的持续性变化：一是全球化竞争的形成使得企业不得不面对新的竞争性的挑战，全球化生存的现实迫使企业必须制定适应全球市场竞争的经营管理战略。二是企业间的竞争愈加激烈，竞争者之间处于动态竞争的长期不均衡状态中，这就是所谓的“超竞争”（Hypercompetition）。激烈的外部竞争要求组织提高经营战略和策略的灵活性，以适应不断变化的外部环境，学会向竞争者学习，充分利用外部资源。三是技术创新和技术扩散加速，组织与其环境间的知识转移和学习使得信息资源相互共享成为保持企业竞争力的最佳途径。 　　在新的竞争环境下，越来越多的企业已经认识并主动建立和改进了与客户或供应商之间的战略联盟，形成卫星加工中心、模块化制造网络、全球生产价值网络、虚拟企业等超组织关系，由多个企业（实体的或虚拟的）因相通的业务而结成的“超企业”（Hyperenterprise）不同于有组织边界的传统企业，超组织的经营理念应运而生。这一经营理念激发企业最大限度地利用外部资源以赢得竞争优势。作为组织主要的“知识生产力”开发与创造者――员工在这一竞争优势的获取与维持中扮演着一个十分重要的角色，而外在环境要素的主要因素――顾客，则成为组织应对越来越剧??的全球市场竞争的关键环节。在超组织视角下，员工价值与顾客价值的内涵与关系也发生着变化。 　　那么，超组织视角下的员工价值与顾客价值之间是何种关系；企业如何有效地把握员工利益、顾客利益以及企业利益的平衡点，从员工发展和企业发展的双重角度，为员工和顾客创造和赢得价值，并促进企业增长和发展；这些问题的探讨对于在知识经济条件下如何实现企业的永续发展有着十分重要的意义，值得更进一步的深入分析与研究。 　　 　　二、超组织视角的员工价值分析 　　 　　在传统经济中，经济附加值是通过资本、劳动和自然资源的互动来实现其最大化。而在知识经济中，则是通过连续应用知识，改进和创新工作流程、产品和服务，以人力资本的投资和收益，获得经济增值（Economic Value Added）和人力经济增值（Human Economic Value Added）。［1］毫无疑问，面对21世纪社会、经济和市场环境的客观现实，理论界和实业界都在很大程度上认识并接受了这两个核心观念，即：知识经济中，组织的竞争优势依赖于组织适应快速变化的环境的能力，而这种能力取决于组织能否创造和构建学习型组织，鼓励新知识的持续产生和应用；组织的人力资源开发是产生和获得这种“知识生产力”，并保证组织具备应变能力的关键。因此，如何为员工创造价值，充分激励和发挥人力资源在企业发展中的决定性作用，是每个组织义不容辞的责任和极为重要的任务。 　　不可否认，随着时代的变迁和竞争加剧，企业的稳定性、长期就业保障和员工的忠诚都受到了极大的影响，但忠诚员工所能带来的价值却是勿容质疑的。员工的忠诚是顾客价值与企业价值实现的前提，外部顾客的忠诚是由其满意水平决定的，外部顾客的满意是由其感知到的企业高质量的产品和服务决定的，而这些高质量的产品和服务是由富有效率的忠诚员工创造和传递的，员工的忠诚度则取决于他们对企业的满意程度。这一系列逻辑关系通过哈佛学者们（Heskett et al. 1997，Loveman and Heskett 1999，Hallowell and Schlesinger 2000）所提出的“服务利润链”（见图1）可以得到充分的论证。 　　就哈佛学者们的研究成果，笔者认为需要进一步思考的是：在超组织的经营理念下，实现顾客价值的同时员工价值如何实现？其内在的驱动因素是什么？ 　　 　?从组织的视角分析，员工是企业的资源或资本，是支持和形成企业智力资本的载体，这是员工价值最直接、最重要和最全面的体现。这种视角下的员工价值是他们给企业创造的价值，关注的焦点是如何最大限度地调动员工的积极性和挖掘员工的潜力，让员工为企业创造更多的利润。但随着外在环境