2016旅行社服务流程控制与综合实训劳动版课件03.pptVIP

训练活动2 旅行社客户管理实训 活动准备 ● 根据客户相关信息，划分客户等级是VIP客户还是普通客户。 * 知识要点 客户档案常见管理模式 ●客户档案简单管理 如果旅行社规模不大，客户数量不大，可以将客户信息通过WORD、EXCEL等软件进行简单的记录、统计，形成电子版的客户档案。 ●客户档案数据库 旅行社规模较大且客户数量较多，可以考虑使用信息化管理系统，对客户档案进行分类和动态的科学管理。 训练活动2 旅行社客户管理实训 * 第一步 将客户有关信息录入数据库。 第二步 将对客户进行分析，根据其为旅行社带来的价值大小，将客户归为VIP客户、普通客户和潜在客户。 第三步 根据客户群体的行为特征，明确旅行社的主要促销对象，为其实施促销定价策略，开展相应的促销活动。 实践过程 训练活动2 旅行社客户管理实训 * 实践过程 第四步 旅行社通过广告、电话联系等方式对旅行社的促销活动。 第五步 旅行社对每次营销活动的费用进行分析记录。 第六步 向客户发放满意度调查问卷，获取客户在购买产品中的体验感受，为今后旅行社营销活动提供有用的参考信息。 训练活动2 旅行社客户管理实训 * 注意事项 ●旅行社在进行客户管理时，针对不同的客户采取不同的宣传和促销政策，做好客户联系工作。 训练活动2 旅行社客户管理实训 * 模板来自于 / * 旅行社服务流程控制与综合实训 主编：刘庆 中国劳动社会保障出版社 * 工作任务五：旅行社计调业务实训 * 训练活动1 国内组团社计调操作实训 活动准备 ● 了解旅行社长期合作的地接社近期推出的路线信息，查看本社近期游客报名参团预订情况，据此确定需要为旅游团进行预订的相关方案。 * 知识要点 旅行社计调业务的特点： 1.繁杂性 ●“5定”(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务。 ●计调人员要做到耐心周到。 2.具体性 每一笔业务的每个报价，要清楚，对每一个运行团队的基本情况烂熟于心，并适时进行双向的信息沟通。 3.多变性 ●如果计划发生变化，计调的相应安排也要跟上。 训练活动1 国内组团社计调操作实训 * 第一步 组团社的销售人员与旅游者签订了旅游合同后，计调人员向地接社以传真形式预报计划。 第二步 如果行程、人数、订房、用餐等情况发生变动，应及时书面告知地接社，并要求对方书面确认。 第三步 如果计划没变，直接发送正式计划。 实践过程 训练活动1 国内组团社计调操作实训 * 实践过程 第四步 计调人员根据旅游团游客的特点选派合适的全陪。 第五步 团队出发前24小时，组团社计调人员还应对正式计划进行再次确认。 第六步 团队交给地接社以后，组团社计调还应与全陪、游客、地接社保持联系，掌握旅游团的运行情况。 第七步 团队结束行程以后，组团社计调人员根据团队实际运作情况进行单据和费用的审核，请其按照协议准时向地接社付清款项。 第八步 组团社计调人员讲所有传真及单据的复印件作为团队资料进行归档，且资料保存期不低于两年。 训练活动1 国内组团社计调操作实训 * 注意事项 ●整个计调流程中相关的旅游计划，务必注意对出游的时间、人数和地点认真核实。 训练活动1 国内组团社计调操作实训 * 训练活动2 国内地接社计调操作实训 活动准备 ●了解近期交通工具的价格、座位等价、日期和票源是否充足，为接团做准备工作。 ●准备好与组团社社对接需要的相关表格，以备使用和查询。 * 知识要点 旅行社计调业务内容 旅行社计调业务包括采购、计调、??团控、质量、核算等内容。其中采购业务包括采购交通服务、餐饮服务、参观及景点服务、娱乐服务、购物商店服务、保险服务、异地接待服务等。 训练活动2 国内地接社计调操作实训 * 第一步 组团社接收到游客以后，根据游客的旅游需求，向相关地接社询价。 第二步 地接社计调人员向组团社计调人员报价。 第三步 地接社计调在接到组团社的预报计划后将团队计划落实情况确认后传给组团社。 第四步 根据团队人数和要求，以传真方式分别向协议酒店、协议汽车公司、协议餐厅发订房计划书、订车计划书和订餐计划书。 实践过程 训练活动2 国内地接社计调操作实训 * 实践过程 第五步 在研究团队情况和旅游者个性要求的基础上，编制团队运行计划表。 第六步 编制预算计划，注明现付费用、用途，交由主管审核后报财务部门审核。 第七步 根据团队的特点选派合适的地陪，并下达派团单，给地陪出团行程单。 第八步 在旅游接待过程中，地接社计调人员应于地陪保持联系，跟踪团队动向，并及时解决团队运行中出现的问题。 第九步 团队行程结束后，通知导游凭接待计划、质量反馈单、原始票据等及时向计调部门结清账目。 第十步 计调人员及时收集反馈意见，评估团队运行情