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待受理状态下的工单操作（2） 新建 未派单 审控中 待受理 处理中 已完成 已拒绝 已关闭 因服务台人员分派错误 由当前支持人员选择退 回任务，录入拒绝理 由，将工单退回给服务 台人员。 点击“退回”后，工单状 态由“待受理”变为“未 派单”。 处理中状态下的工单操作（1） 新建 未派单 审控中 待受理 处理中 已完成 已拒绝 已关闭 1.关闭类型 该事件已被成功解决； 该事件未被成功解决。 2.事件产生原因 选择预定义的事件产 生原因。 3.摘要、结果和解决方 案 录入该事件的解决方案 4.知识库 可将事件的解决方案提 交给知识库，由知识库 管理员校验和批准后， 成为知识并被共享。 5.附加文件 上传附件 处理中状态下的工单操作（2） 新建 未派单 审控中 待受理 处理中 已完成 已拒绝 已关闭 转交原因 录入转交的理由、意见或建议。 工作组和工程师 选择要转交的工程师。 处理中状态下的工单操作（3） 新建 未派单 审控中 待受理 处理中 已完成 已拒绝 已关闭 当支持人员无法确认事 件根本原因，仅能通过 临时措施予以恢复，需 向问题管理提交问题申 请，将事件升级为问题 问题初步分析 录入提交问题申请的理 由和说明 培训目录 事件管理流程概述 服务台人员功能演示 一/二线支持人员功能演示 事件流程经理功能演示 其他功能演示 事件管理流程演示 实施事件管理收益 事件流程经理 事件流程经理： 从宏观上监控流程，确保事件管理流程在可控范围内被正确的执行，对事件解决过程进行跟踪和监控，并对相关资源包括支持人员进行及时调整，以及事件升级过程中的具体执行、协调或上报。 职责： 监控事件流程运行状况。 负责对事件解决过程的资源协调，保证故障的最终排除。 对事件处理状况进行主动干预，防止服务中断。 当事件超时升级或重大事件升级时，负责资源协调，解决事件并上报事件。 确保和问题管理流程的有效结合。 保持与其他流程经理的定期沟通。 评估事件管理流程效率和质量，及时发现缺陷和隐患，向事件管理总监提出优化和改进意见。 强制指派任务 如果服务延误时间过长，长时间无响应、无解决，具备干预权限的事件流程经理可以强制重新指派任务，并选择由其它工程师进行处理。点击“强制指派任务”按钮，输入意见和建议，选定指派的工作组及工程师并提交 意见或建议 录入强制指派的理由、意见或建 议。 工作组和工程师 选择强制指派的工程 师。 优先级 重新确定事件优先级。 通知 通知发送方式 支持系统消息、邮件、 手机短信三种通知方式 通知内容 录入通知内容。 事件流程经理可通过系统消息、邮件、手机短信的方式向事件相关人员发出即时通知。 接收人 在事件相关人员中选择 要通知的对象。 拒绝 拒绝原因 录入拒绝原因。拒绝后 工单状态变为“已拒绝” 具备干预权限的事件流程经理可以强制拒绝事件请求。点击“拒绝”按钮，输入拒绝原因并提交 。 新建 未派单 审控中 待受理 处理中 已完成 已拒绝 已关闭 培训目录 事件管理流程概述 服务台人员功能演示 一/二线支持人员功能演示 事件流程经理功能演示 其他功能演示 事件管理流程演示 实施事件管理收益 申请告假 点击 申请告假 按钮，工程师可以在弹出窗口中提交请假单，截止时间 指销假时间， 申请告假事由 指请假原因。点击 发送 按钮，请假申请将被发送给事件管理总监。 事件经理批准告假申请，同时会将告假人的工作指定由其他工程师代办，告假人手头的所有工作，均会自动转交代办工程师处理。当系统时间到达告假 截止日期 ，所有未完成的工作，会自动转回给告假人处理。 截止时间 选择销假截止时间。 申请告假理由 录入申请告假理由。 培训目录 事件管理流程概述 服务台人员功能演示 一/二线支持人员功能演示 事件流程经理功能演示 其他功能演示 事件管理流程演示 实施事件管理收益 案例描述 总经理孙少立的秘书周海龙拨打服务台电话报告孙总的笔记本无法登录桌面。Helpdesk工程师胡相毅接收并记录故障后，立刻将故障转给生产支持科公共区域工程师朱炬明。 朱炬明在接到故障后，立刻赶到孙总办公室，发现他的计算机由于域配置文件错误，导致用户无法登录域。然后采取备份用户文件后，重新加一次域，故障排除。之后关闭故障 ITSM系统外流程环节 环节1: 总经理孙少立的秘书周海龙拨打服务台电话报告 孙总的笔记本无法登录桌面 ITSM系统流程 环节2 : Helpdesk工程师胡相毅接收并记录故障 服务台人员胡相毅接听报障电话，在ITSM系统,创建新的事件工单，选择用户、事件分类、影响度、紧急度，录入故障描述。 ITSM系统流程 环节3 : 胡相毅将故障单转给生产支持科公共区域工程师朱炬明 服务台人员胡相毅手工分派给支产支持科公共区域工作组朱炬