连锁药店门店服务标准话术讲解课件.pptxVIP

连锁药店门店服务标准话术课程设计情景标准话术特殊情景应对话术动作、表情的配合话术禁忌情景一：迎送您好！请问有什么可以帮到您？对不起，请稍侯。很抱歉，让您久等了。谢谢，请慢走！海王星辰五大服务用语情景一：迎送要求：1.语气----亲切、自然；2.表情----保持微笑，与顾客有目光的交流；3.动作----大方、端庄，可向顾客略微点头问候。4.目的----让顾客感觉到受到欢迎，受到尊重。情景一：迎送常见标准话术“您好” “您慢走”“请走好” 情景一：迎送特殊情景话术1.在顾客不需要协助时“您随便看看，需要时随时叫我 ”2.在顾客需要协助时 “请问有什么可以帮到您？” 3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客 “王经理/赵阿姨，您好！请问有什么可以帮到您” 4.招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋友 “刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！”情景一：迎送特殊情景话术5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化，适当 给予赞扬“您的发型很时尚！” “您今天气色很好！”“这套衣服穿起来很有气质！”脑力激荡1讨论：如何的赞美一位穿银色皮衣、染绿色头发、化浓妆的妙龄少女？6. 如果顾客带小孩进店，给予适当 关注“小朋友好！”（蹲下来招呼）“您的孩子长得真精神/真可爱！”情景一：迎送特殊情景话术脑力激荡2讨论1. 有位3岁多的小孩，在店里边跑边用手摸货架，一路过去，货价上的商品倒了一大片，你该如何处理？讨论2. 啪！一瓶糖浆打碎了，一旁站着一位调皮的小孩？ 你如何处理？脑力激荡2情景一：迎送特殊情景话术7.在顾客离店时，靠近门口的员工，礼貌送客。“小姐，请慢走/请走好 本次交易的结束，是下次交易的开始！情景二：销售导购要求：1.语气----亲切、自信；2.表情----保持微笑，专注聆听；3.动作----快捷、到位，与顾客有目光的交流 可对顾客讲述内容略微点头回应；4.目的----让顾客感觉到受到尊重，公司商品 种类丰富；质量值得信赖。情景二：销售导购常见标准话术“小姐，您需要多少盒？”“您哪里不舒服？” 恰当地使用开放型问话，了解顾客需求情景二：销售导购特殊情景话术1.顾客指明购买之一 我们有这种商品，立即拿给顾客 “您需要多少？” “好的，请您稍等，我这就拿给您。” 注意，别忘了----扼要说明商品用法、用量、注意事项情景二：销售导购特殊情景话术1.顾客指明购买之二 虽然有，但是库存不足 “小姐，您需要的眼药水现有5只，如果可以等的话，我们将在周三到货。您先拿这5只使用，好吗？” 婉转、肯定的语气告知顾客，并与顾客协商解决情景二：销售导购特殊情景话术1.顾客指明购买之二 虽然有，但是库存不足 ----（如果顾客急需） “我立即帮您组织调货，请您稍等” ---- （联系确认货源，然后告诉顾客） “请您下午*点左右过来，好吗？（社区内）如果需要送货的话，请您留下电话和地址，我们给您送过去”情景二：销售导购特殊情景话术1.顾客指明购买之三 顾客需要的商品暂时缺货或没有经营 “先生/小姐：您需要的***暂时没有，这里有跟它同样功效的另一种产品***，我给您介绍一下，好吗？” “先生/小姐，如果方便的话，请您留下联系电话，以便在来货时，我们能够及时通知您。请问您贵姓？”情景二：销售导购特殊情景话术1.顾客指明购买之三 顾客需要的商品暂时缺货或没有经营顾客为什么… …我们有什么… …对顾客…对公司…询问推介记录反馈情景二：销售导购特殊情景话术2.顾客未指明购买先使用开放性的问话，了解顾客需要，推介适当的药品，交代服用方法和注意事项“您哪里不舒服？”“有多久？”“服用过什么药品？”“疗效如何？”脑力激荡3讨论：顾客购买馈赠礼品时，我们该说什么？怎么说？情景三：专业咨询要求：1.语气----关切、坚定、自信；2.表情----专注聆听，保持与顾客目光的交流；3.动作----主动询问，可对顾客讲述内容略微点 头回应。4.目的----让顾客感觉到受到尊重，所提供的专业 服务值得信赖。情景三：专业咨询常见标准话术“先生，请问您哪里不舒服？” “您做过哪些检查？” “根据您的病情，需要使用… …” 药品推荐十部部曲第一步，什么人使用？第二步，哪里不舒服？第三步，有没有看医生？第四部，用过什么药？第五部，有无过敏史？第六步，关联用药（16字方针）。第七步，疗程用药（永远不要只拿一盒药）。第八步，促销介绍。第九部，会员介绍。第十部，多说一句话提升业绩。情景三：专业咨询特殊情景话术1.“三无”顾客----无处方、无目的、无把握询问病情有无医院诊断 用药史 过敏史 建议 补充情景三：专业咨询特殊情景话术2.拿处方购药的顾客细心按照处方调配 “王阿姨，医生有没有交代这些药品的服用方法”“您能告诉我这药怎么服用吗？” “服用中药期间，您要注意------”情景三：专业咨询特殊情景话术