建设医院优质服务体系的“三部曲”-临床用 知识介绍.ppt

建设医院优质服务体系的 “三部曲”;课 程 内 容;第一部：观念曲强化医院的服务职能;什么是“服务”？;工厂型服务;老乡型服务;满意型服务;情景讨论;优质服务的特点;顾客 最终 得到的;国内医院的组织现状;职能型组织的优点;职能型组织的缺点;科室导向VS患者导向;医院职能定位的侧重;医院的挑战—“三座大山”;医院服务的挑战;对“好医院”的理解;第二部：方法曲视“患者的满意度”为指南;患者为什么不再来;患者对医院服务认知的三个阶段;服务的黄金法则;主动寻求反馈的4种方法;患者满意度;“满意度”上的患者分类;方法一:重视服务关键点;护理工作的“关键点”;方法二：重视患者需求;了解需求 积极倾听;倾听的含义;倾听的原则;积极倾听的技巧;分 析 需 求;分析患者的需求;分析患者的需求;确 认 需 求;确认需求的原则;方法三：管理患者期望值;缩小服务落差;管理患者期望的原则;;满意度调查表的内容;小结：优质服务的3C时代;第三部：体系曲 建立“患者需求为中心”的服务体系;服务冰山;一、建设“以患者需求为中心”的服务文化;二、培育优质服务的“土壤”;三、完善服务流程;;患者为中心的服务流程;四、制定服务剧本、标准;与患者见面的服务剧本;五、建立患者满意度调查制度;六、建立员工服务培训制度;;谢 谢 ！