旅行社经营与 及实务（第二版）项目六开展旅行社接待业务.pptVIP

旅行社经营与管理实务;项目六 开展旅行社接待业务;问题导入：预读案例并回答下列问题; 任务一 储备旅行社接待业务相关知识;;三、总结阶段的管理要点; 任务二 操作团体旅游接待业务;子任务一 解析团体旅游接待业务的特点 一 团体旅游接待业务的共性 1.计划性强 旅游是时间和空间上人的链接； 旅行社必须按照旅游合同规定和要求执行任务 2.技能要求高 团队人多,关系复杂,使得接待任务难度大 3.协调工作多 多方利益关系复杂;二、不同团体旅游接待业务的个性 1.入境团体旅游接待 （1）停留时间长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）落实环节多 （5）活动日程变化多 (6) 接团旅行社利润大 ;2.出境团体旅游接待业务的个性特点 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）外语水平比较低 (4) 文化差异较大;3.国内团体旅游接待业务的个性特点 （1）准备时间短 （2）日程变化小 （3）消费水平差别大 （4）讲解难度小 (5) 接待服务难度大;子任务二 运行团体旅游接待业务; 任务三 操作散客旅游接待业务;;1.单项委托服务业务 1）受理散客旅游者来本地旅游的委托业务 委托通知单 办理业务 24小时内通知不能办理 2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务 接到委托单 确认受托人的身份证 填写代办支付券 3）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务 办理委托手续 委托要求 明确各项服务和收费标准;B.信函咨询服务;2. 旅游咨询业务 1）电话咨询业务 （1）尊重顾客 （2) 积极主动 2) 信函咨询服务 主要利用传真设备进行。 书面答复：语言明确、简练规范、字迹清楚 。 3）人员咨询服务 （1）热情友好 （2）礼貌待客;3.选择性旅游： 指由旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择部分、散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝、到近郊及邻近城市旅游景点的“一日游”，“半日游”，“多日游”等项目。 1）选择性旅游的销售 （1）设立门市柜台 （2）建立销售代理网络 （3）设计选择性旅游产品 2）选择性旅游的接待 （1）及时采购 （2）搞好接待 ;接待业务批量小而批次多;三、散客旅游接待的要求;2．旅行社产品方面 旅行社在接待散客旅游者时应针对这一特点，多向他们提供那些具有丰富的文化内涵和浓郁的地方与民族特色的产品，增加产品的参与性，以满足他们追求个性化和多样化的消费心理。 3．预订系统方面 散客旅游者的购买方式多为零星购买，随意性较大。因此，散客旅游对高效、便利、准确的预订系统有着强烈的要求。针对这一特点，旅行社应采用以计算机技术为基础的网络化预订系统，保证散客旅游者能够自由、便利地进行旅游活动。 4．采购方面 散客旅游者多采取自助式的旅游方式，对于旅游目的地各类服务设施要求较高。旅行社应加强旅游服务的采购工作，建立起广泛、高效、优质的旅游服务供应网络，以满足旅游者的需要。;一、接站服务;服务准备 到饭店接运客人 到站送客; 任务三 操作特殊团队旅游接待业务;特殊旅游团队的接待服务;【习题】;项目实训;项目小结