模块五个性化服务的训练 导游技能训练知识讲稿.pptVIP

模块五 个性化服务的训练;模块五 个性化服务的训练;任务1 食宿个性化服务 ;（二）任务分析;（三）任务实施;分析：;任务1—2;（二）任务分析;（三）任务实施;2. 若部分游客说服团队所有游客要求换餐：;（2）如果是在接近用餐时间或游客到餐厅后才提出换餐要求，应视情况而定： ①若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决； ②如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求。但导游员应向游客做好解释工作，说明由于离用餐时间太近，餐厅已经准备好膳食，如果不去吃，餐费无法退还。 （3）若游客仍坚持换餐，并愿意承担风味餐的费用和退餐的损失，导游员可安排到有风味餐供应的餐厅用餐，但要事先告知风味餐的价格。;案例：品尝风味餐的费用问题;案例：品尝风味餐不欢而散; （1）在案例中，导游小王陪同客人吃自助风味餐，由于没有摆清自己的位置，反客为主，这是造成不欢而散的主要原因。 （2）在带团过程中，游客要求外出自费品尝风味餐，且邀请导游一起去，导游人员视情况而定。 （4）在用餐过程中，导游一定要注意，这时旅游者是主人，导游人员是客人，一定要客随主便，而不能反客为主。;任务1—3;（二）任务分析;（三）任务实施;任务1-4;（二）任务分析;（三）任务实施; 小江一次负责带一个浙江团队，在距吃晚餐只有半个小时不到时，几乎所有的人都不愿意去已订好的餐厅，一致要求导游另找一家上档次的江浙菜馆，并表示多余的费用自己承担。小江感到很为难，因为现在退餐又订餐，肯定来不及了，原订的餐要承担 100%的退餐费，且改订另一家餐厅不知还能否订得上。领队要求小江先联系了再说。小江与订餐餐厅联系，对方表示承担损失方可退餐。至于新的就餐地点小江也确定不了去哪家，更没有联系方式。于是他还是努力说服客人，并保证明天的餐一定提前安排，总算让客人很不乐意地接受了。次日因行程紧，而景点沿线又没有合适的江浙菜馆，客人的要求仍未得到满足，终于导致客人拒绝用餐并投诉导游。 请分析小江的做法出了什么问题？应该怎样做才能让客人满意？;任务1—5 ;（二）任务分析;（三）任务实施;;任务1—6 ;（二）任务实施; 小周带一旅游团赴泰国旅游。晚上住在曼谷市区一个四星级酒店的10楼。第二天团中有位老先生找到小周要求换房，因为其房间在靠近马路一侧，晚上有个交警每隔几分钟就会吹哨，使其无法入睡。小周当天晚上也睡在同一侧的房间，并没听见什么哨声，后来问了其他游客，均未听到哨声。而且当时正处于旅游旺季，饭店已无同档次的空房可换。小周将情况解释给老先生听，但老先生态度坚决，一口咬定晚上哨声很大，严重影响其休息，表示要么给他换房，要么就去把路上那位交警赶走。小周觉得楼层那么高，哨声不可能听得到，老先生纯属无中生有，况且饭店确实也没有多余房间了，赶走交警也不现实，于是拒绝了老先生的要求。小周的做法妥当吗？ ;任务2 娱乐、购物个性化服务;任务2—1;1.由于文艺演出是计划内的娱乐活动，旅行社事先已经做好了安排，导游员应向游客介绍即将观看的文艺演出，尽可能地劝说游客一同去观赏计划内的文艺演出。 2.如果游客坚持要参加篝火晚会，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能帮助其调换。但不要在未联系妥当之前许诺，并向游客说明，若存在差价，由游客自理；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，说明票已订好，不能退换，请其谅解。 3.导游可以协助游客参加篝火晚会。但要向游客说明篝火晚会费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。??;;任务2—2;（二）任务实施;任务2—3 ;（二）任务实施;3.游客要求返回商店购买相中的物品 对于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。 4.要求购买古玩或仿古艺术品 游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；同时要提醒游客不要在地摊上选购古玩，并告知中国的有关规定。 5.要求购买中药材、中成药 有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定。;任务2—4;（二）任务实施;任务2—5 ;（二）任务实施; 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。 在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。 两天后，该团离开