课程大纲-服务礼仪与沟通技巧.docxVIP

《服务礼仪与沟通技巧》【课程背景】银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！本课程帮助银行大厅接待人员提升服务品质，提高银行客户满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好。使优质的服务体现在有形化，规范化，系统化的礼仪中！?【课程目标】了解服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象！掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合接待水平！【培训对象】银行全体人员。【课程特色】通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！与银行网点服务工作现状紧密结合！突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！【培训形式与时间】培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！培训时间： 12小时/2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲、出色的服务态度、优质的服务理念1、服务态度你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性2、服务理念--真诚对待客户亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析第二讲、良好的职业仪容仪态传达专业信息1、职业妆容2、优雅姿态训练职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练第三讲、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。1、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音、语速训练专业的服务描述：肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的服务沟通尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练营业厅服务情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听化聆听为语言重复引申减少误会重述对方的意思表明你的感受调整自己的说话风格耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。客户最需要什么?彼此尊重、换位思考客户情感需求客户业务需求职权之内的情况处理职权之外的情况处理替代方案巧妙示弱案例分析与情景演练第四讲、高品质服务礼仪细节提升专业素养1、礼仪的核心概念尊重对方、尊重自己2、若干礼仪细节握手礼仪最初建立的友好迎客礼仪送客礼仪电话礼仪接听电话的基本要求和禁忌电话应对基本礼节令人产生好感的接听方法注意声音表情专业的回答技巧应对电话抱怨【其它培训相关说明】1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用；2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等；3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。