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电气行业客户关系管理策略与技巧课程设计思路：企业的竞争，归根到底是客户关系的竞争，对营销团队来说，建立、维护客户关系，在客户关系破裂的情况下，恢复客户关系，或者挽回已经流失的客户，是我们的最终目标。本案所涉及到的企业，属于工业产品企业，其客户关系管理有其本身的特点，本课程的重点在于对已建立的客户关系进行有效的维护与深化，最大化客户价值，对关系破裂的客户关系进行修复，以及挽回已经流失的客户。服务的过程，是销售的前奏，在服务的过程中，贯注营销的理念和行为，是客户企业需要一直坚持的。本课程的目标是通过给大家系统的方法和工具，让销售人员可以在项目交付的过程中，更好的维护并深化客户关系，有效的清收应收款，提升业绩。课程收益：理解客户关系管理的价值；掌握客户关系管理的方法与工具；掌握大客户销售合同履约阶段的操作要点；掌握项目销售过程中回款的技巧与方法；提升客户服务过程中的沟通能力。课程纲要：客户关系管理的价值：企业最终经营的不是产品、品牌，而是客户关系；客户关系是企业最重要的资产之一；企业管理客户关系的六大价值：合同履约阶段的操作要点：明确了解客户的期望值明面上的客户期望——合同合款水面下的客户期望——隐藏需求阴影中的客户期望——利益相关方的个性化需求了解客户不同部门在项目中的角色与决策者保持良好的私人友谊关注企业内五种不同角色人士的诉求技术部门采购部门分管领导使用或维护部门线人或教练合同履约阶段的四大禁忌与三大要点四大禁忌眼中只有决策人为交付而交付只考虑自身利益轻诺寡信三大要点在交付过程中深度挖掘需求在交付过程中完善企业资料在交付过程中深化与企业的关系项目跟踪与回款：企业应收款管理的现状企业应收款困境产生的三大类原因分析外部环境因素客户方面因素企业内部因素企业应收款管理如何防患于未然建立完善的客户档案加强客户信息资料的收集进行客户风险的鉴别客户信息的更新客户风险的征兆如何规避应收账款风险完善合同的签约手续强化应收帐款的日常管理加强应收帐款的内部控制建立良好的售后服务应收款清收可以采取的手段应收帐款清收可以采取的法律手段应收帐款清收可以采取的六种常规手段应收帐款的收款技巧收款的四大原则收款常用的实用技巧不同场合环境下的收款方法不同类型债务人的收帐策略项目流程管控与客户关系管理：项目管理标准化流程化的重大意义大客户项目交付与服务天龙八部项目交付流程各步骤定义与任务列表不同步骤的注意要点与沟通策略客户关系管理策略与技巧：客户关系的维护与深化客户信息的收集与整理客户信息的分析与服务策略客户的统计分析客户关系管理基础上的三大服务营销策略投其所好、曲线救国与雪中送炭搞好客户关系的N个妙手客户分级策略与差异化服务策略客户分级的标准差异化服务策略的制定与执行特别提醒：搞关系过程中的误区和败笔客户关系的挽回策略了解客户离开的原因正确看待客户的流失对不同级别客户的流失采取不同的态度缓解客户的不满情绪对症下药挽回客户大客户服务过程中的沟通技巧沟通的三大要素语言 语气语调 身体语言以客户需求为中心的沟通策略SPIN讨论：医生的销售流程顾问式销售的4P策略赞美客户的策略天下第一拍天下第二拍其他赞美客户的方法挖掘客户需求的提问六法问简单的问题问是的问题问二选一的问题问假设的问题问锁定的问题问挑战的问题客户异议的处理策略客户异议处理三步曲让同与赞美客户相结合的策略异议处理中的框式技巧客户投诉的处理策略客户投诉处理的原则客户投诉处理五步曲客户投诉后的营销转化
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