课程大纲-张昊-服务礼仪课程大纲.docVIP

“知礼明意”服务礼仪课程 一、课程背景 在全业务运营时代，竞争已经不再仅仅局限在传统的产品与资费上面。未来的竞争更多体现在服务上面。中国移动一直很重视服务工作，在服务上面取得了领先的优势。 服务工作主要在一线员工身上得以体现，那么标准化的服务为什么在执行的过程中出现偏差呢？ 一线员工流失率高 目前，各公司比较头痛有问题――一线员工流失率高。新员工不断的流失也为前台的服务施加了巨大的压力。如何在培养的同时，留住员工呢？如何在培训的过程中浸透中国移动对人才的重视呢？ 知其然不知所以然 服务礼仪的遵守很难成为一种习惯，一线员工需要有领导“监督”，才能做到位。对一线员工来说，一些服务细节很难形成习惯。大多数员工只知道要怎样做，而不知道为什么要这样做。因此，先改变学员的心理认知就显得尤其重要了。 “标准化”与“个性化”的统一 很多人都认为，服务礼仪是僵化的。其实不然。服务礼仪是肢体语言的一个分支，通过服务礼仪这个窗口，可以看出客户的想法、态度，亦可做为营销中判断客户行为的标准。因此，服务礼仪的传授亟待从标准化与个性化结合，服从中国移动服务营销的基本理念。 二、课程目标及学员收益 树立良好的职业形象，提升员工职业化素养。展现给客户一个专业的形象，真正体现“移动信息专家”的身分。 基本服务礼仪，了解礼仪背后的释义，从最基本的站坐行走等工作的细节开始改变。力求在短时间内，从思维改变到行为习惯变化