电信产品营销与 及渠道建设课件模块六 通信产品渠道促销.ppt

1 案例十四：如何处理突发事件 我们经常会在工作中遇上突发事件，顾客无论是表达不满还是要求退货，在弄清顾客的来意后，一定要将顾客带离售点。有时顾客不一定正确，但我们必须用友好的态度对待顾客，认真听取顾客的抱怨并与之商谈，作出正确的判断并查明原因，及时向顾客道歉。对出现的问题要尽快解决，不要推延和敷衍了事。具体分为四个步骤： A．舒缓气氛和平息怒火。(例句：真对不起，请您讲一下具体情况好吗?) B．倾听意见和抱怨。(例句：真不好意思，耽搁您的时间了。) C．为解决问题争取时间。(例句：这样，您先喝杯水，我马上来处理好吗?) D．给予实质性承诺和答复。(例句：这事我们在24小时之内一定给您处理好吗?) 4、现场导购经典案例 做好人员推广的关键点在于： (1)导购员本身对产品知识和卖点的把握。导购员只有在对产品了如指掌的情况下，才能更好地为消费者服务，促使消费者产生购买行为。 (2)导购员本身的导购技能。这里没有讲技巧，因为技巧有投机取巧的意味。作为消费者，永远都是离顾客最近的。在导购实践中我们发现，销售业绩最好的导购员并非是那些最能“侃”的导购员，一些淳朴但敏锐的导购员其导购效果反而更好。因为这些导购员更能把握消费者内心的真实想法，更能通过同理心促使顾客作出消费决策。 案例1 案例2 案例3 二、销售促进 销售促进主要分为终端激励、现场推广活动、买赠等形式。 1、终端激励 终端激励主要是指针对终端零售店而制定的销售激励活动。根据零售店性质的不同，激励对象可能是店主、店长、营业员等。 (1)针对个体老板的激励。对于个体老板店来说，同样的推广投入可能对店主的激励效果会更好。因为规模不大的老板店，其管理比较集权，在有销售激励的情况下，店主会通过自身的影响力促使零售店主推某款产品，从而促进该产品的销量。 (2)针对店长的激励。大型连锁或者商场，基本上采用职业经理人管理的方式，老板对具体销售管得不会太多。故此时对店长的激励反而更能起到效果。 (3)针对营业员的激励。营业员也是终端销售一股不可忽视的力量。营业员属于零售店自身员工，一般说来还肩负着导购员管理的职责。如果能发挥营业员的销售力量，除了能够主推该品牌的产品，对其他品牌的终端销售上也存在阻击的作用。此消彼长，便会提高导购品牌的市场占有率。 【案例】关于重点省份零售终端支持方案 2、现场推广活动 现场推广活动主要是指通过路演、户外宣传、抽奖等一系列活动积累人气，促使消费者关注该品牌，从而增加销售机会。现场推广活动的要点在于： (1)活动目的要明确，提前设定期望的目标销量，活动后进行检查总结。 (2)活动形式要新颖，能够吸引人气，带动消费者的关注。 (3)活动组织要得力，要提前安排好场地、协议，以避免意外因素导致活动不能正常举行。 3、买赠 买赠活动也是现场推广活动的重要内容，主要是通过额外的赠品，促使消费者作出购买决策，从而促进终端销售。 在手机销售实际案例中，买赠的案例层出不穷。比较常见的赠品是太阳镜、台历、水壶、冰壶、茶具、毛公仔、坐垫等。为了取得比较好的买赠效果，对赠品的选择和使用是有一定讲究的，如果赠品选择不恰当，反而有可能引起消费者的反感，从而影响销售工作的开展，变成了费力不讨好的事情。 买赠三大原则 (1)价值匹配化原则。所使用的赠品和你的产品本身要起到门当户对的效果。消费者买高端商务手机，如果赠品是一支圆珠笔，会让消费者觉得受到了戏弄，但如果是一支包装精美、比较高档的签字笔或者真皮名片夹，消费者的感受可能会有所不同。 (2)价格模糊化原则。对于高端消费者的赠品要尽可能的精致小巧，感觉比较上档次，可以让消费者去炫耀一下或者至少会感觉到比较有面子。至于低端产品的消费者，他们讲究的是实惠，所以赠品最好能够比较大，一方面容易形成堆头、增强卖场的氛围，另一方面可以让消费者感觉得到了好处。比如充气枕、大的毛公仔、大水壶之类的。 (3)期望提升化原则。其实消费者是否满意，主要取决于自己的预期和实际的感受之间的比较。如果导购赠品感觉上物超所值，则会提升消费者的整体满意度，尤其是通过导购品增加了顾客让渡价值，自然促使消费者尽快作出购买决定。 案例1、2 三、广告媒介 广告媒介推广一般适用于品牌手机厂家层面，基层的业务人员会有接触，但基本上属于认知范畴，即对公司产品所刊登的广告或媒介活动有基本的认知和判断。广告媒介推广大致分为以下四个层面。 (1)硬广告宣传。硬广告是企业发布的硬性广告，一般是在杂志和报纸上通过彩色或黑白的广告形式对产品或活动进行传播。硬广告由于形象生动、冲击力强，得到企业和消费者一定程度的接受。 (2)