华美物业管理方案2015-11-.doc

哈 尔 滨 项 目 物业管理建议方案 二0一五年十一月 目 录 一、物业管理定位…………………………… 1页 二、组织架构图……………………………… 7页 三、机构设置、人员编制…………………… 8页 四、部门职责………………………………… 10页 五、岗位职责………………………………… 11页 六、服务规范………………………………… 23页 七、考核标准………………………………… 29页 八、规章制度………………………………… 33页 九、应急预案………………………………… 61页 十、人员招聘标准…………………………… 69页 十一、培训方案……………………………… 72页 十二、档案管理……………………………… 79页 十三、保洁绿化管理方案…………………… 87页 十四、员工食堂管理方案…………………… 103页 十五、物业服务管理规程…………………… 106页 物业管理定位 在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，以诚心，用心，贴心，热心，爱心，五心式服务，倾力营造和谐典雅，自然熟透高品质社区，在整体策划中实行有效的运作机制，将每一项管理都纳入科学严密、环环相扣的管理程序之中，保障物业管理服务及时到位。全员树立环境意识、精品意识和效益意识，实施一体化、专业化的物业管理，统一形象识别系统，统一管理机制，人、财、物合理配置，实现资源共享，最大限度地降低运作成本，提高物业管理服务的整体水准，更好地发挥物业的功能，延长物业的使用寿命，创建美好温馨的社区大家庭。 在管理运作中，我们将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的机制；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。 根据国际城所在区域的特点，我们将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升管理品位。 适合的才是最好的，所谓适合，一定要适合物业的自身定位，二是要适合物业的独特特点，三是要适合物业所在地区的地方文化价值选择，四是要适合于维护发展业主的切身利益。 创优管理目标 我们将有计划，有系统，有步骤地实施开展创优活动，力争使该项目成为物业的典范。 1、创优目的：通过创优活动，提高管理服务水平，争创物业品牌。 2、业户入住一年内达到物业各项使用功能正常运作，使物业各项工作有条不紊地开展。 3、两年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，在符合相关政策和法规的条件下，通过考评，创建物业管理优秀示范小区。业户和使用人对物业管理服务的综合满意率达到96%以上。 氛围管理 1、安全需求 安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理的第一要求，治安状况的好坏，直接影响住户的生活质量。因此，满足住户的安全需求将是管理工作的重点。 2、环境需求 优美的环境是舒适生活的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。 3、服务需求 该类物业的业主多数为中高收入家庭，他们注重良好的居住环境和便利舒适的生活享受，因此，他们对服务的要求将是全方位的、无缺点的优质服务。 4、精神需求 随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，住户对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。 5、物业保值、增值的需求 通过对物业提供良好的维修养护、营造舒适的居住环境、提供便利服务等，达到物业保值、增值的目的是业主对物业管理公司的一项潜在需求。 物业管理具体措施 基于对特点及管理要素的分析，我们提出如下管理具体措施： 1、整体设想及策划的确立原则 目标明确，共建精品； 精心管理，周到服务； 以人为本，持续改进； 诚信经营，满意达标。 2、高标准、高水平管理的措施 ⑴、组建专业化、高素质的员工队伍 一流的物业需要一流的物业服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在对学伟国际城项目的物业管理中，我们将招聘具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。 在员工管理方面，我们将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，我