快递企业客户服务评价指标设计.doc

毕 业 论 文 题 目： 快递企业客户服务评价指标设计 作 者： 学 号： 系 ： 专 业： 班 级： 指导者： 评阅者： 2011年 5月 毕业设计（论文）中文摘要 快递企业客户服务评价指标设计 摘要 客户服务是活动的主要产出功能，它不仅能够完整活动的根本目标，而且提供活动的准绳。建立评价和控制机制则使企业的客户服务流程更加规范化、制度化。基于此，本文对客户服务评价过程中涉及的评价方法进行了比较研究和评述提出了服务评价研究方法架构。其次影响客户服务评价因素，制定了建立客户服务评价指标的原则和标准，构建了一个通用的客户服务评价指标体系。最后通过案例进一步研究客户服务评价指标体系，为业客户服务评价提供了范例。企业客户服务评价1 绪论 2 1.1 课题研究背景及意义 2 1.2 快递企业客户服务评价研究现状 2 1.3 快递企业客户服务评价存在的主要问题 3 1.4 本文研究的内容和思路 3 2 快递企业客户服务评价方法——KPI 3 2.1 KPI的含义 3 2.2快递企业的KPI应用及其地位 4 3 快递企业客户服务评价的指标体系 5 3.1 以客户满意为出发点的外部评价指标 5 3.2 以绩效考核为出发点的内部评价指标 6 4 快递企业客户服务评价指标体系的应用—以申通E物流快递公司为例 7 4.1 案例背景 7 4.2 指标体系应用和出现的问题 8 结论 10 致谢 11 参考文献 12 1 绪论 1.1 课题研究背景及意义 优秀的快递客户服务是大多数快递企业追求的目标，而通过对其进行合理的评价可以发现企业快递客户服务中存在的缺陷和不足，为企业的客户服务指明发展的方向，促使企业建立科学的客户服务策略，树立良好的客户服务理念。本文在对目前客户服务评价现状和存在主要问题研究的基础上，综合客户服务特征和当前客户服务评价方法的有关研究成果，提出了服务评价研究方法架构，对客户服务评价过程中涉及的评价方法进行了比较研究和评述。其次论文分析了影响客户服务评价的因素，制定了建立客户服务评价指标的原则和标准，构建了一个通用的客户服务评价指标体系。最后通过案例进一步研究了客户服务评价指标体系的应用方法，为企业客户服务评价提供了范例。本文在对目前客户服务评价现状和存在主要问题研究的基础上，综合客户服务特征和当前客户服务评价方法的有关研究成果，提出了服务评价研究方法架构，对客户服务评价过程中涉及的评价方法进行了比较研究和评述。其次论文分析了影响客户服务评价的因素，制定了建立客户服务评价指标的原则和标准，构建了一个通用的客户服务评价指标体系。最后通过案例进一步研究了客户服务评价指标体系的应用方法，为企业客户服务评价提供了范例。KPI指关键绩效指标（Key Performance Indicators），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。确定KPI的一个重要原则是：SMART原则。SMART是五个英文单词的首字母缩写：S代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作目标，并且随情境的变化而发生变化；M代表可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性（Realistic），指绩效指标是现实存在并可验证的，而不是基于假设或预期；T代表有时限（Time bound），注重完成绩效指标的特定期限，是关注效率的表现。对企业来说，组织目标是通过提高快递服务的客户满意度、客户忠诚度，来巩固已有的客户关系，发掘潜在的新客户；流程总目标是低成本快速满足客户对服务的要求。运输需求满足率：指客户企业的运输需求能够及时满足的比率，可用需求得到满足的次数占总需求次数的百分比来表示。货物及时发送率：可用一定时期内企业接到客户订单后，按指定的或协议的日期及时将货物发送出去的次数