售后服务中心礼仪培训教材课件（精华版）.pptxVIP

售后服务中心礼仪培训; 售后服务技术员小李根据公司提供的信息，下午两点去客户家维修机器。因为是老客户小李轻车熟路，跟工厂南门的保安打了一个招呼就直接进去了。半小时机器就修好了，他挺高兴的回公司复命了。 问题：小李犯了什么错误？ ;;  答案就是; 试想，挨过领导骂的这位设备科长会不会投诉我们的售后服务技术员？还会不会在工厂需要购买机器的时候推荐我司的机器？ 注：机器修理好了，人没有修理好一样会受到投诉。由此要求我们的售后服务技术员上门之前先与客户取得联系，将行程告知客户。;服务礼仪概论;“礼”的含义：尊重 “仪”的含义：表达尊重的形式 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、注重操作的规范； 热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。; 第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” －－荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” －－三字经 “不学礼，无以立” －－孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度;;售后人员的工作能力;获得客户好感的六大法则;服务礼仪概论;个人形象是企业形象的化身;头发梳理整齐，不能留鬓角、染发、怪异发型。 没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。 女士发型端庄大方，长发梳好朝后扎，不得凌乱，刘海不得遮住眉毛。 男同志头发前不得遮眉，后不得超过后衣领，两鬓不得遮住耳朵。;保持清洁，无异味。 上岗前不吃带异味的食物。 不饮烈性酒。 齿缝间不得有残留食物。;注意保持脸部干净、整齐。 女同志淡妆上岗，保持自然美。 男同志不留胡须、鼻毛。 ;化妆要自然 化妆要美化 化妆要避人 化妆要讲究协调 ;手指干净，整齐、无污渍。 指甲不宜过长，与指腹平齐。 不允许涂有色指甲油。;统一穿着公司的工作服，衣着整洁、干净。 上衣的纽扣必须整齐扣上，最上面那个可以不扣。 衬衫干净、勤换洗。 皮鞋光亮，深色袜子。 女性着裙装时，穿肤色或黑色丝袜，无破洞。 全身不超过3种颜色。 禁止穿拖鞋。;上岗证须挂在胸前 或是佩戴在左胸固定位置 工具包背在右肩上;不戴刺眼的、夸张的饰 物或者手表。 耳环不得佩戴垂挂式。 饰物不得发出声响。 饰物不得超出三件。 ;与客户、同事相处不能冷漠 良性互动 微笑标准: 露六颗牙齿, 微笑时候要做到与眼睛相结合、与语言相结合、与身体相结合 ;举止友善、文明、规范 不能随意当众整理自己的 服饰 不能随意当众处理自己的废物 站有站像、坐有坐像 人际交往的黄金距离 ;当众失败的行为举止提示 ;不礼貌的手势提示 ;服饰和仪容;打电话时谁先挂?;电话形象就是我们使用电话时留给通话对象的印象。 例如： 你正在谈话时，座机电话响了，于是对方说 “您先接电话吧” 有人为了表现出自己的一心一意，马上说 “没事，不用管它，我们继续说” 结果对方可能会据此联想 “怪不得昨天给他电话没人接呢，原来正跟别人谈” 对方往往会举一反三。; 通话内容 准备提纲 简明扼要。 通话时机 有经验的服务人员不选周一上午打电话，尤其是在前1、2个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处于周末放松的情绪中； 不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候说了，别人也可能记不住； 个人信息不受打扰。晚上10点以后，早上7点以前不要打电话给客户；周末和节假日也不要因公打电话到别人家里。; 通话时举止表现 保持微笑 演出场合、电梯口、学校门口等地方都最好不要打手机 做好通话记录 准备笔和纸，做好通话记录 记录时需要记5点内容：谁打来的、什么单位、什么时间、为什么打来、如何处理（是报、转、批、送还是存？）;来有迎声 接电话时应该先说你好，然后自报家门，不要老是喂喂喂个不停。 问有答声 有问必答 去有送声 要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。;1. 通话前：电话响铃三声后，左手迅速拿起电话，同时端正坐姿，挺直身体，面带微笑。 2. 接听时：口与话筒保持适当距离，保持微笑状态，用温雅有礼的声音说：“喂，您好，慈星售后服务中心，很高兴能为您服务。” 3. 通话中：首先要明确客户信息，客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、客户要求等等，然后约定上门服务时间。接线人员应把以上相关客户信息详细、准确地记录在电话记录表上，然后传达给售后服务中心主管。;4. 通话快结束时：礼貌地说：“请问您还