基于IPA评价上海世博会服务特征感知实证研究.docVIP

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基于IPA评价上海世博会服务特征感知实证研究

基于IPA评价上海世博会服务特征感知实证研究   [摘 要]文章运用重要性―绩效模型(IPA)研究方法,对上海世博会31个服务特征项进行了评价和分析。通过问卷调查的方法了解游客感知的各项服务的重要性和满意度,并分别对其重要性和满意度的均值进行了排序分析,进一步探讨了各项服务在满意度和重要性方面的差异水平和显著性,最后通过把31个服务特征项映射在IPA方格图中找出哪些服务项是急需改进的,哪些服务项是可以保持的。这样一种研究为上海世博会及其他的大型博览会在服务质量方面的评价和改善提供了参考建议。   [关键词]上海世博会;IPA评价;服务;游客感知   [中图分类号]F59 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2010)49-0068-03      1 引 言   上海世博会的举办期间长,参观人数多,园区面积广,如何保证在如此大面积的范围内在长达半年的时间里能让数千万的游客体验到文明世博的魅力,最关键的一点便是服务。只有提供完善的服务设施、培养高素质的服务人员、运用创新的服务方式、展示独特的服务内容方能让本届世博会举办的成功、精彩、难忘。   本研究运用IPA评价模型对上海世博会相关服务特征项进行评价和分析,致力于探讨游客感知的上海世博会各项服务的重要性和满意度情况。在理论方面,本文创新性地将IPA模型运用到上海世博会服务特征项的分析评价上,扩展了上海世博会研究的深度。在应用方面,本文为上海世博会相关职能部门提供了一些改善世博会服务质量的建议和参考,同时也为其他大型博览会在改进和提高服务质量方面提供借鉴。   2 IPA评价模型概述   IPA评价模型是一种偏于定性研究的诊断模型。它首先通过调研和访谈列出企业产品或服务的所有绩效指标,对每个绩效指标设重要性和满意度两个属性,根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分,将影响企业满意度的各因素归入四个象限内,企业可按归类结果对这些因素进行分别处理。模型的横轴表示顾客对所评价指标的满意度得分情况,纵轴表示所评价指标的重要性得分情况。对各指标而言,当满意度和重要性的得分都很高时,指标处在优势区中;当满意度得分较低、重要性得分高时,指标处在修补区中;当满意度得分较低,重要性得分也低,指标处在机会区中;当重要性得分较低,而满意度得分较高时,这些指标处于维持区中。   IPA评价模型目前在国内应用很广,国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型,这个模型简单明了,分析方便有效。   3 研究设计   本研究主要采用问卷调查法对上海世博会的服务特征项情况进行了解,通过游客的评价获得有关的基础数据。   3.1 调查指标选取的依据   本研究在相关文献回顾的基础上,初步总结了与上海世博会服务相关的40项特征,然后利用笔者在上海世博会上汽集团―通用汽车馆实习的机会对一些会展运营专业人士及上海世博会主管单位的部分管理者进行了深入访谈,基本确立了要在服务设施、服务内容、服务方式、服务人员、服务控制这五个大的方向上研究具体的相关特征项。之后,本研究在会展运营专业人员和上海世博会工作人员中进行了对服务特征项的评估和意见征询,最终确立了31项上海世博会服务特征。   3.2 问卷调查的有效性控制   为保证问卷调查所得数据真实、有效,本次调查采取了四项控制措施:   (1)预调查,通过小规模发放调查问卷、访谈世博会游客等措施了解游客意见,并根据预调查结果和建议对问卷进行了修正。   (2)测量指标,问卷中各项测量指标的文字表述尽量客观,无引导性语言。   (3)现场回收,现场发放并回收问卷不但可以减少被调查者对问卷文字内容由于主观认知方面的差异所造成的误判,而且可以确保被调查者填写问卷时的态度是认真的。   (4)调查时段的选择,调查主要安排在游客排队等候参观的时间段,在这一时间段游客比较易于配合填写问卷,这也在一定程度上极大地提高了问卷的作答率和回收率。   3.3 样本确定及问卷回收情况   本研究所调查的人群年龄在15~75岁,包括了在上海世博园区参观的上海居民和外地游客,采用随机抽样法在上海世博会浦东和浦西园区共发放问卷200份,收回198份,回收率为99%,其中有6份问卷存在关键项目未填写,故有效问卷为192份,有效回收率约为97%,较好地符合了进行数据统计分析的条件。   4 游客对上海世博会服务特征项的重要性和满意度的IPA分析   本研究对上海世博会服务特征项的重要程度和满意程度进行了均值差异的配对样本t检验(见下表)。从整体差异来看,所有特征项重要程度的均值都超过了满意程度均值,表明上海世博会在服务方面的实际表现和游客的期望值之间还有一定的差距。从差距的显著性看,绝大多数特征项的重要程度和满意程度存在显著的差异,表明了

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