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全面质量管理 Total Quality Management (TQM) 2、产品质量形成的规律 在质量管理领域中，人们认为产品质量有一个产 生、形成和实现的过程。这个过程是从市场调研开 始，经过产品设计、制造、销售，到为用户服务为 止。 为了表述产品质量形成的规律性，美国质量管理 学家朱兰提出质量螺旋模型。所谓质量螺旋，是表述 影响质量的相互作用活动的概念模型，是一条呈螺旋 上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按逻辑顺序 串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规 律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。 2-1、朱兰质量螺旋 3、质量管理的发展过程 (一)产品质量检验阶段 (20世纪初-20世纪40) (二)统计质量控制阶段 (20世纪40年代-20世纪50年代) (三)全面质量管理阶段 (20世纪60年代-至今) 3-1、质量检验阶段 主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。 中心内容：通过事后把关性质的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开，保证不使不合格品出厂或转到下道工序。 缺陷：事后诸葛；亡羊补牢。 3-2、统计质量控制阶段 主要特征：数理统计方法与质量管理的结合。 中心内容：在指导思想上，由事后把关变为事前预防。在管理方法上，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。 缺限：片面强调质量统计方法，忽视了组织管理工作的积极作用。 3-3、全面质量管理阶段 主要特征：从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素。 中心内容：全员参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受控状态。 4、全面质量管理的定义 全面质量管理，即TQM（Total Quality Management）就是指一个组织以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。 每个员工都处于不同的质量环节当中 每个人的工作质量都会影响产品或服务质量 质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成 每个环节的质量都会影响最终产品的质量 5-2-1、过程的定义 6、如何做到质量管理？ 6-1、质量方针 6-2、质量目标 质量目标、质量职能、质量职责 质量目标：是指生产者在质量方面所追求的目的，对产品的质量所作出的明确的质量承诺。 质量职能：是指在质量形成的全过程中，为实现质量目标所必需发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。 质量职责：是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工。 6-3、质量策划 质量管理核心-质量策划 6-4、质量控制 质量控制是为了通过监视质量形成的过程，消除 质量环上所有阶段可能引起不合格或不满意效果 的因素。 质量管理核心－质量控制 6-5、质量改进 要满足用户对产品质量不断提出的更高要 求，产品质量必须不断提高。质量管理不 能仅仅满足于将产品质量控制在正常波动 范围内，还要不断改进，使产品性能超越 过去而达到新的水平。 质量管理核心－质量改进 7、质量改进团队-QC小组 7-1、如何开展QC小组 7-2、QC小组的活动程序 7-3、QC小组的作用 8、如何做到持续改善？PDCA循环 8-1 8-2、PDCA循环特点1 8-3、PDCA循环特点2 8-4、PDCA循环特点3 分析患近视的原因 10、开展全面质量管理的效果 全面质量管理能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。 警钟长鸣：三鹿毒奶粉事件 三鹿事件是如何发生的？ 1987年左右，田文华正式任三鹿总经理。她上任的“第一板斧”就是砍掉三鹿自己的郊区牧场，提出“奶牛下乡，牛奶进城”模式。 同时，三鹿与各县、乡、村政府合作，由政府供地、三鹿提供技术规范、农民个人提供资金建设收奶站。各散户奶农的奶都通过奶站最终被集中至三鹿各家工厂。 事件经过 这种模式只能对应于中国乳品 企业都各自偏于一隅的时代。 因为乳企在一地独大时，是买 方市场，各个私人奶站都有求 于乳企。三鹿集团过去在河北 掌握着鲜奶的终极验收权，奶 站送来的奶如果不合格，甚至 可以当场倒掉，这种较强的控 制权一直持续到2005年前后。 事件经过 但2005年后，中国乳品业竞争加剧，各大乳企纷纷在全国抢 夺市场，河北省内也陆续新开了众多工厂，各家的总产能严 重超过了河北省的奶源总量，开始出现各家抢奶源的现象， 此时，奶源由买方市场进入卖方市场，奶站与乳企话事权易 位。在实际运作中，乳企无法监管奶站，政府管理又不到位 ，巨祸最终酿成。 事件经过 薛建忠是一个关键角色。以卖水为生的薛获得一项特别的 技术：生产去离子水，后者在