品管圈用于耳鼻咽喉科护理满意度提升的效果评价.doc

品管圈用于耳鼻咽喉科护理满意度提升的效果评价 黄茂华、李佳家、严琳潇、魏莎、邹琳、彭涟、郭恩萍 （第三军医大学第一附属医院耳鼻咽喉科） 摘要：目的：应用品管圈的管理方法与技巧，提升耳鼻咽喉科住院患者护理满意度。方法：总结耳鼻咽喉科住院患者患者对护理服务的不满意内容，分析具体原因，提出相应改进措施。成立“耳鼻咽喉科护理满意度提升品管圈”组织，运用“PDCA—SDCA”程序，确定以“改进护理服务，提升患者满意度”为主题的质量改进活动，以科内护理满意度及院级出院患者满意度指标为评价标准，对比分析品管圈活动前后满意度指标。结果：住院患者对护理投诉建议及不满意条数由实施前的58人次，下降至实施后的14人次；科内护理满意度由实施前的92.2%，提升至实施后的99.5%（p0.01），院内护理满意度由实施前的91.3%，提升至实施后的99.4%（p0.01）。结论：运用品管圈活动提升科室住院患者满意度是可行的，有效提高了耳鼻喉科临床护理服务水平，提升了护理满意度。 品管圈活动（QCC）是由日本品管权威石川馨博士所创(1(，指由工作性质相同或相关连的人员，为了解决问题，提高工作效率，自发组成一个小团体，通过选定质量改善的主题，以PDCA- SDCA管理循环为基础,在圈员自我启发、相互启发下,利用头脑风暴,全员参与,发挥团队合作,并运用各种数据统计及品管( QC)工具,进行持续性的品质管理,对自已的工作现场不断地进行维持与改善,个人在工作中获得参与感与成就感[2]。QCC在日本和中国台湾等地医院中开展广泛，并在医疗护理质量持续改进方面发挥了重大作用。为了进一步改进我科临床护理服务质量，提升患者及家属满意度,2014年1月至12月,我科采用品管圈的管理方法,开展以“改进护理服务，提升患者满意度”为主题的专题改进活动,成效显著,现报道如下。 1.方法 1.1 成立品管圈 由我科21名护士为品管圈小组成员。设定圈名、圈徽、选出圈长（由护士长担任），辅导员由护理部质控管理老师担任。 1.2 主题选定 圈员利用头脑风暴和应用共识标准法进行评价，最后确定采用问题达成型来完成这次品管圈活动，并以“改进护理服务，提升患者满意度”为本次品管圈活动主题。 1.3 调查对象 分别对品管圈实施前后我科护士护理技术操作水平及沟通交流能力、调查患者基本资料（年龄、性别、诊断）、护士、护工等年龄，以及科室环境设施改善进行比较，差异无统计学意义。 1.4 状况调查及原因分析 2013年1月至12月耳鼻咽喉科：科室自行调查平均满意度为92.2%，院级护理平均满意度为91.3%。经圈员共同讨论，收集2013年1月至12月科室、质控科满意度调查原始表单及护理部投诉建议项目，整理耳鼻咽喉科患者不满意内容共58人次，经分析讨论，大体归纳为：护士服务态度（28人次）、护士技术操作（14人次）、科室硬件保障（8人次）、护理费用收取（5人次）、患者自身情绪（3人次）五大类，所占比例分别为48.28%、24.14%、13.79%、8.62%、5.17%。 1.5 对策实施与检查 组织圈员进行现状水平分析，经查阅资料、头脑风暴，并请护理部、质控科护理专家评价，找出可行性策略并达成共识，建立了护理服务态度欠佳、技术操作水平不足、科室硬件保障不力、护理费用收取不合理、患者自身情绪不稳定5个对策群组。针对各个群组存在和可能存在的具体问题提出相应改进措施，各对策群组每月将护理满意度调查反馈问题反馈给圈员，圈长每月在圈会上进行原因分析，提出整改措施，并组织整改措施的实施，即圈内进行不断的 “PDCA—SDCA”循环，保证护理服务水平改进体系有效运行，达到提升护理满意度目标。 1.6 统计学处理 采用SPSS15.0软件进行 (2检验比较实施品管圈活动前后护理满意度是否有显著提高。 2.结果 开展品管圈使我科护理服务水平显著提高，自2014年1月至2014年12月，经统计，科室、质控科及护理部有关护理投诉建议及不满意患者例数由2013年的58人次降至实施后的14人次。科级护理满意度由实施前的92.2%升高至实施后的99.5%，院级护理满意度由实施前的91.3%升高至实施后的99.4%，实施前后差异有统计学意义（科级：(2=27.1，p(0.01；院级(2=25.8，p(0.01）。 3.讨论 品管圈活动是运用群体智慧、集体力量、团队精神，并运用科学有效的方法，进行持续质量改进，圈员们共同参与、商讨，活动中注意活动质量，善于发现问题，研究分析原因，群策群力实施整改。活动前耳鼻咽喉科护士在护理服务工作中存在护理服务态度差，工作积极性不高，责任心不强，工作行为上表现只是应付等问题。品管圈活动后，圈员从作为一种负担和应付转为一种轻松愉快的工作和责任，养成良好的工作习惯，自觉注意语言行为、加强技术操作训练，发挥集体力