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售前客服专员
绝密★启用前
《售前服务专员》试卷A
说 明
本试卷共有三个部分,49道题,总分100分,总时限为60分钟。
请在试卷、答题卡相应位置,严格按照要求填写好自己的姓名、考场、考号和座位号。
请仔细阅读以下注意事项:
1.题目应在试卷上作答。
2.监考人员宣布考试开始时,考生方可开始答题。
3.监考老师宣布考试结束时,考生应立即停止作答,将试卷反过来留在桌上,待监考老师确认数量无误、允许离开后,方可离开。
4.在本试卷中,可能有一些试题比较难,因此你不要在一道题上思考时间太久,遇到不会作答的题目,可先跳过去,如果有时间再去思考。否则,可能没有时间完成后面的题目。
5.试题答错不倒扣分。
6.特别提醒考生注意,在答题卡上填写答案时一定要对准题号。
第一部分 售前咨询规范
本部分共有30道题(1~22题为单项选择题,每题2分;23~24为不定项选择题,每题3分),共50分。请根据题目要求,在四个选项中选择正确答案。
小芳是一家天猫数码店铺的售前客服,最近iPhone7的红色刚刚上市,店铺里还没有现货,但是为了吸引流量,店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期,小芳应该如何回答?( )。
A.告知消费者耐心等待,但是一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出
B.告知消费者付款后72小时发货
C.告知消费者预售商品会在45天之内到货
D.告知消费者会在付款后7天内发货
小丽是一家天猫数码专营店的客服,某日消费者来咨询小丽,自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机,还没收到,并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID,想问一下物流单号是多少,想帮老婆去自提点去取货,小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录,此时小丽应该如何做?( )。
A.告知消费者的信息,因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识
B.告知消费者购买人的物流信息,这个并不是什么保密的信息
C.拒绝告知消费者购买人的任何信息,并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询
D.拒绝告知消费者物流信息,但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通
小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票,小丽发现店铺里本月的发票已经用完了,次月十日才能领取到新发票,小丽应该如何告知消费者?( )。
A.如实告知消费者,发票已经使用完了,下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者
B.告知消费者,无法开具发票,可以开具收据免费快递给消费者
C.如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好到付快递给消费者
D.如实告知消费者,发票已经使用完了,是否可以用其他等额的收据代替
小红是一家天猫母婴食品专营店的客服,某日一位消费者傍晚向小红咨询,想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了,家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提,此时小红应该如何处理最为合理?( )。
A.站在消费者的角度理解消费者,让消费者在店铺里拍下付款后,直接去仓库进行提货即可
B.拒绝消费者的要求,天猫规则不允许线上交易引导到线下完成,引导消费者去同行家购买
C.先表示抱歉,无法满足消费者自提的要求,但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品
D.拒绝消费者的要求,并且拉黑消费者,因为消费者有诱导线下交易的可能性
小兵是一家天猫数码店铺的售前客服,消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机,咨询小兵是否可以信用卡付款,小兵该如何回复?( )。
A.告知消费者店铺虽然开通信用卡消费,但是不允许消费者信用卡付款
B.告知消费者可以信用卡付款,但是需要支付1%手续费
C.告知消费者可以使用信用卡付款,并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费)
D.告知消费者没有开通信用卡消费
小贝在天猫店铺购买了一条裤子,购买时商家未提供发票,三个月后小贝向商家索取发票,商家表示可以提供发票,但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用,商家的做法是否正确?( )。
A.正确
B.错误
小李在一家天猫专营店购买了一件大衣,使用了信用卡付款,但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费,小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺,是否成立?( )。
A.成立 B.不成立
小张想在天猫店铺购一台4000元的电视机,想使用货到付款业务,但是该店铺未开通货到付款业务,商家拒绝了小张的要求,小张投诉商家违背承诺,是否成立?( )。
A.成立
B.不成立
小丽是一家天猫男装旗舰店
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