售前客服专员.doc

绝密★启用前 《售前服务专员》试卷A 说 明 本试卷共有三个部分，49道题，总分100分，总时限为60分钟。 请在试卷、答题卡相应位置，严格按照要求填写好自己的姓名、考场、考号和座位号。 请仔细阅读以下注意事项： 1.题目应在试卷上作答。 2.监考人员宣布考试开始时，考生方可开始答题。 3.监考老师宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将试卷反过来留在桌上，待监考老师确认数量无误、允许离开后，方可离开。 4.在本试卷中，可能有一些试题比较难，因此你不要在一道题上思考时间太久，遇到不会作答的题目，可先跳过去，如果有时间再去思考。否则，可能没有时间完成后面的题目。 5.试题答错不倒扣分。 6.特别提醒考生注意，在答题卡上填写答案时一定要对准题号。 第一部分 售前咨询规范 本部分共有30道题（1～22题为单项选择题，每题2分；23～24为不定项选择题，每题3分），共50分。请根据题目要求，在四个选项中选择正确答案。 小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答？（ ）。 A．告知消费者耐心等待，但是一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出 B．告知消费者付款后72小时发货 C．告知消费者预售商品会在45天之内到货 D．告知消费者会在付款后7天内发货 小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做？（ ）。 A．告知消费者的信息，因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识 B．告知消费者购买人的物流信息，这个并不是什么保密的信息 C．拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询 D．拒绝告知消费者物流信息，但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通 小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者？（ ）。 A．如实告知消费者，发票已经使用完了，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者 B．告知消费者，无法开具发票，可以开具收据免费快递给消费者 C．如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好到付快递给消费者 D．如实告知消费者，发票已经使用完了，是否可以用其他等额的收据代替 小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？（ ）。 A．站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可 B．拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买 C．先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 D．拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性 小兵是一家天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵该如何回复？（ ）。 A．告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者信用卡付款 B．告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费 C．告知消费者可以使用信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费） D．告知消费者没有开通信用卡消费 小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确？（ ）。 A．正确 B．错误 小李在一家天猫专营店购买了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立？（ ）。 A．成立 B．不成立 小张想在天猫店铺购一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立？（ ）。 A．成立 B．不成立 小丽是一家天猫男装旗舰店