售前客服绩效考核.doc

绩效评分考核 绩效构成 详细描述 标准 分值 权重 参考值 得分 考核人 询单转化率 最终付款人数/下单人数 =38% 100 20%（20） =35% 80 =30% 60 =25% 40 25% 0 支付率 最终下单付款人数/咨询人数 =100% 100 15%（15） =95% 80 =90% 60 80%-90% 40 =80% 0 退款率[X] 近30天成功退款笔数/近30天支付宝交易笔数*100%　 =20% 100 10%（10）　 =24% 80 =28% 60 =30% 40 30% 0 客服响应时间 平均响应时间 20 100 10%（10） 30 80 40 60 =50 40 =60 0 答问比 客服消息数/买家消息数 =100 100 5%（5） =90 80 =80 60 =70 40 =60 0 客服回复率 回复过的客户数/总接待客户数 =99% 100 5%（5） 99%…=95% 80 95%…=92% 60 92% 0 好评 10分（满分10分，一个好评0.5分） 好评=20 100 好评11-20 80 好评1-10 60 工作技能方面 1、对店铺产品熟悉度，新品的主动推荐，及时跟付款，客户满意度，跟进订单。 2、能熟练有技巧处理服务过程中出现的问题，并做到沟通反馈。 3、针对工作中出现的实际案例做出总结分析并能应用到实际工作中。 4、能独立完成个人相关数据统计及分析工作，及客户维护反馈等有关工作。 20%（20） 其他部门满意度评分（10%） 人力行政部评分项目及考核内容 人力行政部评分 人力行政考核（5分） 遵守公司规章制度 能严格遵守公司规章制度，没有违反，得满分；2、按照规定时间上下班(以旺旺上下线时间为准)，打卡，不迟到旷工早退。 3、迟到一次扣0.5分，无迟到违规满分。 其他合作部门评分项目及考核内容 其他部门评分 其他部门考核（5分） 部门工作交接与反馈 若有与其他部门工作交接存在漏处理/无交接的问题每发现一次扣0.5分，无问题满分。 评分 基数1000元 得分 薪资 姓名 考核加减分项 加分项目 加分标准 加分分值 好评 好评=20 100 10分（满分5分，一个好评0.5分） 好评11-20 80 好评1-10 60 修改中差评 中评1分 差评2分 协助工作 检查店铺首页详情页问题（如鞋跟高/材质/现货预售等）发现一处核实后加1分； 仓库库存问题，进货库存-销售库存≠页面库存；自查误点单号未发订单；发现问题一次加1分。 减分项目 减分标准 减分分值 差评 每发现差评一次（看聊天记录判断是否成立）扣1分 接待问题 服务中出现问题一次扣1分 备注：快递类型没有备注；邮费更改错误；预售到货不祥。 总分 绩效考核评分+加分项目-减分项目 得分 姓名 卓越 优秀 良好 一般 不及格 95-100 90-95 85-90 70-85 70以下 销售额*1.2% 销售额*1% 销售额*0.9% 销售额*0.8% 无业绩提成 姓名 销售提成（个人销售*百分点） 晚班补贴 绩效评分 考核薪资 4