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售后专员-岗位说明书
( 售后专员)岗位说明书
岗位名称 售后专员 所属部门 售后部(现在是客服部,后期将改为售后部) 岗位编码 岗位类别 专业技术类 岗位序列 营销序列 岗位定编 5人(根据杨总访谈得知) 第一部分 岗位规格说明 岗位概述: 根据广州市入户申报要求以及报名考证要求,按照公司售后服务管理规定,专业高效地接待已签约客户,设计符合客户条件的入户指导办理方案,按照售后专员工作流程控制好各环节的办理进度,及时足额收回应收款项,预防纠纷,维护客情关系,提高客户满意度。 岗位职责及工作标准: 岗位职责
工作要求
权限
履行时间
相关文档 职责一:根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法,按照客服部(售后部)客户服务流程及标准规定,指导客户填写材料并及时收取。 1、根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法,按照客服部(售后部)客户服务流程及标准规定,指导客户填写报名材料并及时收取。 客户资料填报的准确性达到100%,资料收取的及时性达到100%。 指导
(指导客户填写材料) 例行 2、根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法,按照客服部(售后部)客户服务流程及标准规定,指导客户填写申报材料并及时收取。 客户资料填报的准确性达到100%,资料收取的及时性达到100%。 指导
(指导客户填写材料) 例行 职责二:根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法,按照客服部(售后部)售后专员工作流程,跟进客户办理进度 1、根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法,按照客服部(售后部)售后专员工作流程,跟进客户办理进度,按时收取款项。 收取客户应收款项及时性达到100% 维护
(维护客户关系) 例行 职责三:根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法,按照客服部(售后部)客户服务流程及标准规定,维护客情关系 1、根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法,按照客服部(售后部)客户服务流程及标准规定,对各类纠纷进行分类评估,归口处理。 客户投诉率(针对纠纷处理的投诉)低于5%,客户满意度(针对纠纷处理的满意情况)达到90%以上。 评估
(评估纠纷性质及类型,转移至对口责任人) 实时 2、根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法,按照客服部(售后部)客户服务流程及标准规定,对各类信息(包括系统信息、代理信息、合同信息、客户见证信息等)进行管理。 收集及保管的信息准确度和完整度达到100% 保管
(保存及分类管理各类信息) 实时 3、根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法,按照客服部(售后部)客户服务流程及标准规定,回访客户,调查客户满意度,维护企业品牌形象,提高客户满意度。 客户满意度达到95%以上。 维护
(维护客户关系) 例行 职责四:完成上级交办的任务 1、根据部门会议管理制度,参加部门工作会议 完成工作及时、有效 执行 实时 2、根据公司工作要求,按时参加公司的春游、周年庆、年会等集体活动 完成工作及时、有效 执行 实时 3、完成上级交办的其他临时性任务 完成工作及时、有效 执行 实时 岗位主要关系: 直接上级
(所受监督单位) 售后主管 直接下级/人数
(所施监督单位) 无 内部协作关系 签单部
渠道部
培训部
财务部 外部协作关系 广州市各区公安局、派出所
2、广州各街道办事处
3、广州市各区劳动和社会保障局
4、广州市政府服务热线
5、广州市人力资源和社会保障局
6、公证处
7、留学生服务中心 本岗位职务晋升阶梯图 本岗位晋升与降级变动可能性的说明。
售后专员→售后主管→销售经理→销售总监 本岗位横向平移情况 本岗位横向调动的可能性的说明。
售后专员→咨询专员 售后专员→签单专员 售后专员→渠道专员 作业流程图 总体流程图:
该岗位主要作业内容与时空次序的说明。
(该新设岗位与现有客服专员的工作稍有变化,但主要内容差不多。)
该新设岗位的工作流程为:
业务员与客户达成合作意向→售后专员提醒售后文员申领合同→业务员与客户签约→售后专员回收合同并保管→提醒业务员指导客户填写材料(报名材料及申报材料)→售后专员协助业务员审查材料→材料合格后,售后专员转交客户资料给产品部→售后服务及跟进→客户办结→客户满意度调查。
分项作业流程图:
本岗位各项作业内容的作业流程及时空次序图。
本岗位分项作业有:
一、指导客户填写报名材料:
[目前1~3月]业务员签单/签合同后→客户填写《信息确认表》→业务员将表、合同转交售后专员→售后专员形成表格→分配客服专员对接客户→指导准备材料(指引、告知、提醒)→客服审查(协助销售员)→审查通过,打印→快递给客户→客户签字盖章→回收(快递或面收均可)→转交产品部
[4月后] 业务员签单/签合同后→业务
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