售后专员-岗位说明书.doc

（ 售后专员）岗位说明书 岗位名称 售后专员 所属部门 售后部（现在是客服部，后期将改为售后部） 岗位编码 岗位类别 专业技术类 岗位序列 营销序列 岗位定编 5人（根据杨总访谈得知） 第一部分 岗位规格说明 岗位概述： 根据广州市入户申报要求以及报名考证要求，按照公司售后服务管理规定，专业高效地接待已签约客户，设计符合客户条件的入户指导办理方案，按照售后专员工作流程控制好各环节的办理进度，及时足额收回应收款项，预防纠纷，维护客情关系，提高客户满意度。 岗位职责及工作标准： 岗位职责 工作要求 权限 履行时间 相关文档 职责一：根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法，按照客服部（售后部）客户服务流程及标准规定，指导客户填写材料并及时收取。 1、根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法，按照客服部（售后部）客户服务流程及标准规定，指导客户填写报名材料并及时收取。 客户资料填报的准确性达到100%，资料收取的及时性达到100%。 指导 （指导客户填写材料） 例行 2、根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法，按照客服部（售后部）客户服务流程及标准规定，指导客户填写申报材料并及时收取。 客户资料填报的准确性达到100%，资料收取的及时性达到100%。 指导 （指导客户填写材料） 例行 职责二：根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法，按照客服部（售后部）售后专员工作流程，跟进客户办理进度 1、根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法，按照客服部（售后部）售后专员工作流程，跟进客户办理进度，按时收取款项。 收取客户应收款项及时性达到100% 维护 （维护客户关系） 例行 职责三：根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法，按照客服部（售后部）客户服务流程及标准规定，维护客情关系 1、根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法，按照客服部（售后部）客户服务流程及标准规定，对各类纠纷进行分类评估，归口处理。 客户投诉率（针对纠纷处理的投诉）低于5%，客户满意度（针对纠纷处理的满意情况）达到90%以上。 评估 （评估纠纷性质及类型，转移至对口责任人） 实时 2、根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法，按照客服部（售后部）客户服务流程及标准规定，对各类信息（包括系统信息、代理信息、合同信息、客户见证信息等）进行管理。 收集及保管的信息准确度和完整度达到100% 保管 （保存及分类管理各类信息） 实时 3、根据销售部入户咨询业务客户服务管理办法，按照客服部（售后部）客户服务流程及标准规定，回访客户，调查客户满意度，维护企业品牌形象，提高客户满意度。 客户满意度达到95%以上。 维护 （维护客户关系） 例行 职责四：完成上级交办的任务 1、根据部门会议管理制度，参加部门工作会议 完成工作及时、有效 执行 实时 2、根据公司工作要求，按时参加公司的春游、周年庆、年会等集体活动 完成工作及时、有效 执行 实时 3、完成上级交办的其他临时性任务 完成工作及时、有效 执行 实时 岗位主要关系： 直接上级 （所受监督单位） 售后主管 直接下级/人数 （所施监督单位） 无 内部协作关系 签单部 渠道部 培训部 财务部 外部协作关系 广州市各区公安局、派出所 2、广州各街道办事处 3、广州市各区劳动和社会保障局 4、广州市政府服务热线 5、广州市人力资源和社会保障局 6、公证处 7、留学生服务中心 本岗位职务晋升阶梯图 本岗位晋升与降级变动可能性的说明。 售后专员→售后主管→销售经理→销售总监 本岗位横向平移情况 本岗位横向调动的可能性的说明。 售后专员→咨询专员 售后专员→签单专员 售后专员→渠道专员 作业流程图 总体流程图： 该岗位主要作业内容与时空次序的说明。 （该新设岗位与现有客服专员的工作稍有变化，但主要内容差不多。） 该新设岗位的工作流程为： 业务员与客户达成合作意向→售后专员提醒售后文员申领合同→业务员与客户签约→售后专员回收合同并保管→提醒业务员指导客户填写材料（报名材料及申报材料）→售后专员协助业务员审查材料→材料合格后，售后专员转交客户资料给产品部→售后服务及跟进→客户办结→客户满意度调查。 分项作业流程图： 本岗位各项作业内容的作业流程及时空次序图。 本岗位分项作业有： 一、指导客户填写报名材料： [目前1~3月]业务员签单/签合同后→客户填写《信息确认表》→业务员将表、合同转交售后专员→售后专员形成表格→分配客服专员对接客户→指导准备材料（指引、告知、提醒）→客服审查（协助销售员）→审查通过，打印→快递给客户→客户签字盖章→回收（快递或面收均可）→转交产品部 [4月后] 业务员签单/签合同后→业务