售后服务与管理课程标准.docx

售后服务与管理课程标准课程名称：售后服务与管理课程代码：课程类别：理论+实践课程性质：专业拓展课程课程学分：3学分 课程学时：45学时适用专业：制冷与冷藏技术开课学期：第三学期一、课程定位与设计思路（一）课程定位本课程为制冷与冷藏技术专业的专业拓展课程。本课程以前台报修接待、家电维修服务和家电售后服务网点管理三个典型工作任务为载体，针对家电售后服务各工作岗位，学习家电售后服务的工作流程和管理模式，使学生掌握基本的服务礼仪规范，熟悉家电售后服务工作流程，能够进行家电维修作业现场管理，了解售后服务网点的内部管理。（二）设计思路通过对家电售后服务企业的职业发展过程分析，把家电售后服务工作分为三个项目类别：前台报修接待、家电维修服务和家电售后服务网点管理。家电售后服务就是按照售后服务工作流程，做好前台接待和维修服务，家电售后服务管理就是利用现代化管理理论，提高服务水平，创新服务方式，从而提高客户满意度，提升品牌形象，提高企业经济效益。本课程基于工作过程为导向的课程建设理念，以典型工作任务为载体，以服务工作流程为主线，以情境化教学为手段设计课程和实施教学。以前台报修接待、家电维修服务和家电售后服务网点管理工作任务为载体，以服务工作流程“前台接待→上门准备→上门服务→（备件补库）→费用结算→跟踪回访”为主线，以团队合作、角色扮演和仿真训练等教学方法和手段组织教学。使学生掌握各管理岗位工作任务、工作流程和工作标准，为学生尽快适应家电售后服务企业基层管理工作打下基础。售后服务与管理课程教学项目导学项目1项目2项目3考试家电服务管理概况前台报修接待家电维修服务家电售后服务网点管理考查3学时9学时9学时21学时3学时总计学时：45学时 学分：3学分二、课程目标制冷专业的人才培养目标是要培养在制冷空调安装、维修、施工及销售企业、制冷空调设备的运行管理部门的一线岗位群从事小型制冷装置的安装维修，制冷与空调系统（设备）的运行管理、维护保养，大中型制冷与空调工程的设计、预算、施工、组织管理和技术支持等工作的高技能应用型人才。《售后服务与管理》课程要求学生在掌握专业知识的基础上，能够按照家电售后服务工作流程，完成前台接待、上门准备、上门服务、费用结算、跟踪回访等各项服务；能够对资料信息、工具设备、网点店面等进行管理；能够与客户进行交流和提供各种咨询，并收集和利用客户信息，提高客户满意度；进一步认识家电售后网点管理的基本技巧，进行合理的任务分工，提高工作效率和服务质量。（一）知识目标1.掌握家电售后服务工作流程；2.掌握基本接待礼仪；3.掌握家电售后服务规范；4.掌握家电售后服务网点的内部管理；5.熟悉国家有关家电服务维修的政策与标准。（二）能力目标1.能够根据客户信息准确预约客户，合理分派维修任务；2.能够周到、规范接待客户；3.熟悉服务流程，掌握服务规范；4.能够向客户解释维修项目及费用并能进行客户回访；5.能够与客户进行有效的交流和沟通，有效进行故障排除。（三）素质目标1.培养学生的职业素养和团队协作精神；2.培养学生的安全、效率和责任意识；3.提高学生的组织协调能力和执行计划能力；4.提高学生的沟通能力、分析问题和解决问题能力。三、教学内容本课程是制冷与冷藏技术专业的专业拓展课程，教学内容针对家电售后服务岗位工作内容，培养具备专业技能，懂得家电售后服务网点管理模式，熟悉家电售后服务工作流程的售后服务管理人才。课程内容以三个典型工作项目：前台报修接待、家电维修服务和家电售后服务网点管理，根据各项目的工作任务围绕服务流程展开课程学习。项目教学安排项目名称任务描述学习要求学时知识能力素质导学了解家电售后服务业的基本情况，了解售后服务行业现状及发展趋势。3前台报修接待1.客户预约2.分派任务1.售后服务工作流程2.服务礼仪1.了解家电售后服务流程2.掌握客户接待服务礼仪规范1.人际交往能力2.与人沟通能力9家电维修服务1.上门准备2.上门服务3.费用结算4.跟踪回访1.售后服务工作流程2.售后服务工作规范3.维修服务收费4.客户满意度（客户关系管理CRM）1.能够按照服务工作流程的要求，进行家电维修服务工作过程管理2.能够进行维修服务收费3.能够有效与客户交流，提升客户满意度1.规范服务意识2.安全意识3.与人沟通能力4.执行计划能力9家电售后服务网点管理1.家电售后服务网点的定位2.内部管理3.客户关系管理1.家电售后服务模式与定位2.内部管理的关键点3.客户关系管理1.了解家电售后服务模式2.认识家电售后服务网点的内部管理的关键点3.掌握客户关系管理的基本原理和办法1.管理技巧2.分析问题的能力3.责任意识21考试3合计45四、教学设计本课程的教学设计是遵循行动导向的原则，以典型工作任务为载体，服