售后维护制度.doc

四川中唯公司售后服务管理制度 第一总则： 、本着的精神，以最、最周到的服务、最可靠的产品质量的原则严格按合同要求及行业规范为提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、强大的技术支持和全面的服务承诺特制定本。、本办法包括总则、售后服务工作守则、客户意见。部为本公司软件的支持部门，应保持直接及密切的联系，确保售后服务工作稳步推进售后服务工作守则1、维护期：自验收合格之日起按照合同所承诺保修期限提供上门和培训，并提供7×24小时服务体系。提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，只收取适当的成本费。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在期内或期满后，系统在使用过程中如出现故障的，向用户作出实质性的响应。并约定上门服务时间定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，建立档案，长期为提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套进行数据检查备份服务。每月对路公司层进行电话回访和质量跟踪回访一次，并做好《回访记录登记表》。 6、设备技术培训服务：为操作人员进行技术培训跟踪培训服务直至操作人员能独立工作满意为止。并做好服务流程图客户意见本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，和部都应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。对售后技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。对客户的建议或抱怨，其情节重大者，部应即提呈部经理或分管副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告知该客户；其属一般性质者，部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，应经常与服务中心及协助部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。凡事对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由亲自或专门派员前往处理，以示慎重。客户投诉管理制度客户投诉管理办法目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。适用时机凡本公司产品遇客户反应异常的申诉以下简称客户投诉时，依本施行办法的规定办理（在未造数据损失时售后技术人员或相关部门前往处理时，应填报异常处理单反应部门改善。客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：非功能缺陷异常客户投诉发生原因指人为因素造成自然灾害、地震、雷击等处理职责各部门客户投诉案件的处理职责详查客户投诉产品的系统名称版本号所在机构类型、。了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。迅速传达处理结果。负责人客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。客户投诉内容的审核、调查、提报。客户投诉立会的联系。处理方式的拟定及责任归属的判定。客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。客户投诉案件处理期限客户处理表处理期限自总经理室受理起天结案。各单位客户投诉处理作业流程处理期限警告次，。重大工作失误当月绩效扣，服务及时率≥95%；客户满意度≥95%；客户抱怨率（确属服务责任的）＜2%。 （3）、工程实施部负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，项目维护处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。 （4）、除了公司统一收取维护费用外，售后技术人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝有损企业形象行为，否则一经发现，予以解雇。 （5）、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司的形象。 （6）、服务在完成上门维护后要详细填写记录单内容，如果不填意见和签名，不要强迫签名；不满意则跟踪服务直至用户满意为止。 共 5 页 第 3 页