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客户关系管理实训期末作业 ——天地人羽毛球馆顾客之调查问卷及分析 （10物流 1005060011 王晶） 第一部分：调查问卷 调查对象：在球馆内打球活动的客户 调查方法：采用现场问卷调查的方式进行，必要时辅以现场访谈或特别客户（如邀请知名运动员）调查的形式进行 抽样调查：采用配额抽样法，抽样时兼顾不同性别、年龄、不同服务项目的人群。 问卷： 问卷与等级的对应 顾客满意与不满意是针对某特定人群和特定羽毛球馆而言的。不同等级羽毛球馆顾客满意度测评采用同一问卷。 问卷结构 ——问卷的标题； ——开场白； ——被访者个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式及入会时间等； ——问题及选项； ——致谢； ——调查的主办单位。 问题指标的设置： 数量 羽毛球馆调查问卷中题目设置量为11项，其中前10项作为最终顾客满意度计算的依据，第11项备注为选填项，不计入最终顾客满意度计算中。 内容 羽毛球馆客户满意度问卷包括的内容如下，具体参见第5页： 您对本球馆的整体外观 您对本球馆的硬件设施感觉如何（如场地空间、材料、灯光、球网、提供的器材、通风设施、座椅等） 您对本球馆服务人员的评价 您本对球馆的收费评价 您觉得本球馆的营业时间如何 您对本球馆经营出售的羽毛球器材装备评价 您对本球馆的各方面工作服务情况是否满意 您对本球馆承办比赛的情况是否满意 您对球馆的环境有何评价 您对本球馆的整体感觉如何 基本信息调查： 1、您的职业是（ ） A.公务员 B.学生 C.商人 D.农民 E.公司职员 F.运动员 G其他 2、您的性别是（ ） A.男 B.女 3、您的年龄段属于（ ） A.12-18岁 B.18-25岁 C.26-40岁 D.41-55岁 E.55岁以上 4、您的文化程度为（ ） A.高中以下 B.高中 C.专科 D.本科 E.研究生/研究生以上 5、个人月收入在（ ）区间（在校学生可根据生活费情况选择） A. 1000以下 B.1000-2500 C.2500-3000 C.3000-5000 D.5000以上 6、来打球的交通方式（ ） A. 步行 B.自行车 C.电动车 C.摩托车 D.汽车 E公交车 明细信息调查： 1.您喜欢打羽毛球吗？（? ???） A．喜欢B.不喜欢C.一般 2.您？（? ? ） A．非常好B．较好C．一般D.不会 A.林丹B.李宗伟C.陈金D.谌龙 4.您觉得场地用什么材料好？（ ） A.地板B.胶式地板C.塑胶D.标准胶皮 5.您觉得馆内多少片场地适合？（ ） A.4B.8C.12D.16 6.您？（? ?） A. B.偏低C.正好 7.您经常打羽毛球吗？（? ?） A. B.经常C.有时D.偶尔 8.您一般选择在什么时间打羽毛球？（? ?）A.每天下班吃饭后B.周末打C.只要有时间就打.每次打球多长时间？（? ?） A.1-2个小时B.2-4个小时C.4-6个小时D.6个小时以上 .您？（??） A.B.双打C.混双D.都可以 11.您希望和那些人一起打球？（??） A.家人B.朋友C.陌生挑战者D.以上全有 1．您和朋友一起打羽毛球球拍怎么解决？（? ?）A.每人带一支B.朋友或者我带C.租D.羽毛球馆提供 1.打羽毛球结束后喜欢喝什么样的饮料？（? ? ）A.碳酸类B.矿泉水C.运动型饮料D.果汁饮料E.奶茶、牛奶A一个月 B.两个月C.半年D.一年 15.觉得球馆的票价多少适宜？（ ） A15元一小时. B. 25一次，不限时C. 200月卡D. 1500年卡 客户满意度调查（为了我们球馆能够改进，为广大球友提供更好的服务，了解您对本球馆服务的满意度，请在对应题号后面的选择方框内划“勾”，如有建议及其他补充请在备注内填写，感谢您的合作）： 客户满意度调查表格 姓名——— 年龄——— 性别——— 联系方式——— 入馆时期——— 题 号 项目 程度及评分 10分 8分 6分 4分 2分 1 您对本球馆的整体外观 十分满意□ 满意 □ 比较满意□ 一般 □ 不满 意□ 2 您对本球馆的硬件设施感觉如何（如场地空间、材料、灯光、球网、提供的器材、通风设施、座椅等） 很好 □ 还不错 □ 一般 □ 需要 改进 □ 亟待 改进 □ 3 您对本球馆服务人员的评价 十分满意□ 满意 □ 比较满意□ 一般 □ 不满意□ 4 您本对球馆的收费评价 很高 □ 高 □ 一般 □ 低 □ 极低