第3章 旅客服务需要.ppt

　民航资源网2016年2月1日消息：岁末年初，春运已然拉开序幕。今年春运，根据公司和民航局关于春运安全工作的要求，保卫系统领导高度重视，提前协调部署，全力以赴确保公司在为期40天的春运中运行安全万无一失。 全面动员 春运早筹备 　　为了全力确保春运期间航班正常运行，2016年的第一个工作日，保卫系统部领导便要求全面启动春运准备工作，对各部门的工作都做了细致地布置：业务部要准确掌握航班信息，按照局方派遣等级、要求认真细致地调配好人力资源，同时，派遣等级和器械配置要全面达标，在高峰期要采取相应的措施。综合事务部要做好各类后勤保障工作，同时安排好春运期间和春节长假的值班工作，在高峰期调整主要负责同志参加值班，值班人员要保持信息畅通，有事及时反馈。保卫部梳理各条航线空防等级，对涉疆和南亚一些敏感航线强化空防预案，同时要检查演练的状况，春运期间要加强跟班检查。 全面检查 安全重落实 　　保卫系统充分认识做好岁末年初安全生产工作的重要性，抽调精兵强将参加公司组织的安全大检查，同时要求保卫系统内每个部门要按照检查清单的内容做好自查、自纠工作。参加公司安全检查的人员要带着任务去检查，对公司所有单位空防安全和安保工作进行检查，重点要排查隐患，落实风险管控，参加检查的人员要按照“谁检查、谁负责”的原则，严格对照检查单内容进行全面检查和点评，承担起监督和管理的职责，切实落实好各项安全检查任务。 全面整治 “三违”强深化 　　保卫系统按照公司“三违”专项整治会议和文件精神，在春运前召开了本部门“三违”整治座谈会，对“三违”专项整治进行细化分解，对各类“三违”行为进行区分和管控，层层落实责任制和责任追究制，对于在整治期间仍顶风违纪的人员从重、从快惩罚，对管理不力的管理干部严肃追责。同时要求各部门在春运期间坚决杜绝违规执勤，违规“稍、买、带”。保卫系统还将出台《空保管理部、保卫部违法违纪违规责任追究办法（试行）》，旨在深入推进“三违”专项整治工作。 全面教育 工作依法制 　　在领导干部队伍建设方面，保卫系统在春运开始前对管理干部进行了专题教育，要求干部要加强工作责任心和工作主动性，要带头爱岗敬业、履职尽责，严格抓好“双提升”工作，紧盯工作、紧盯进度、紧盯质量，保证各项任务按照时间节点和质量要求完成，同时要求监督部门提升工作督导督办的能力和力度。 　　春运伊始，结合我部“三违”专项整治工作，严禁违法违纪违规现象，在春运开始的第一个工作日，保卫系统总经理张宏还为全体干部上了一堂题为《贯彻依法治企方略，推进“法治东航”建设》的专题法制教育课。贴合保卫系统实际，紧紧围绕中心工作，从“回顾空保管理部、保卫部法治建设所取得的成绩”、“我部在法制建设中存在的问题”、“围绕法治东航的战略目标，切实推进我部法制建设工作”三个方面入手，要求全体干部始终坚持在法治的轨道上合规经营、深化改革、谋求发展，为公司战略转型，实现打造世界一流、建设幸福东航的目标贡献力量。 三、旅客对方便快捷的需要 旅客出行选择乘坐飞机，看中的是它的方便、快捷、高效。飞机必须保证准时、高效、快捷，否则其优势将大打折扣。 轻装出行或许是旅客和航空公司共同的心愿，但现实往往很残酷，提着大小箱包登机的旅客在机场随处可见，旅游和探亲航线尤甚，带着过多行李过安检、登机，不但容易造成物品丢失，也会影响自己的登机进程，还可能影响航空公司的配载平衡。 让旅客轻装出行可以极大地提高旅客乘机的便捷性和舒适性，可以加快旅客上下机进度，减少地面等待时间从而提高飞机利用率，还可以有效缓解航空公司的配载压力。 虽然有难度，但航空公司完全可以通过整合各方资源改进流程，让旅客能够轻装出行，比如若旅客担心行李丢失或受损，不妨努力提高行李托运的安全性并利用航空公司及机场的监控向旅客提供全程透明的行李托运过程，让旅客在候机楼、客舱的屏幕上乃至手机上都可以实时监控自己的行李动态，从而可以放心把行李交给航空公司； 如果旅客携带行李过多不方便随身携带，航空公司可以与机场及物流公司展开合作，争取让旅客在市区候机楼乃至酒店就可以提前托运行李，到达目的地后也可不必在机场等待行李，而是付费让当地物流公司送货上门；对于担心行李超重的旅客，航空公司可以提供丰富的超重行李套餐，如果旅客预计行李可能超重，可以在网上提前购买（比现场更为优惠的）行李套餐；航空公司可以在安检口附近设置快捷托运通道或自助托运通道，方便旅客临时托运不允许带到客舱上的行李；无法通过安检的航空禁运物品往往只能丢弃，或者要冒着赶不上飞机的风险处理行李，航空公司也可以协调物流公司在安检口附近提供地面运输服务。 四、旅客对舒适温馨的需要 五、旅客对情感的需要 六、旅客对尊重的需要 民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理