第三章 旅客旅行心理活动及服务.ppt

6、无票乘车或携带物品超重的旅客。 7、对旅行条件不满意、不如意的旅客。 8、遇到意外事件的旅客。 9、临时患病的旅客。 10、有急事的旅客。 11、在严寒、酷暑的气温下的旅客。 12、遇到天气发生突然变化的旅客。 13、在昼夜不同时间下的旅客。 七、根据旅客心理特征与行为表现划分 1、逆向心理（和共同的个性心理相反的心理现象） 2、掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性） 3、将就心理（主动询问，主动提高服务质量） 4、取巧心理（心细、提高警惕性） 5、恐惧心理（监视、果断、机智处理） 6、忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助） 7、自卑心理（主动热情服务） 8、急切心理（主动安慰、主动帮助安排好旅行中的事情） 9、好奇心理（主动介绍、尽力满足） 10、兴奋心理（婉言相劝，站在他们安全的角度上适度节制。） 11、其他心理：旅客的个性心理是多种多样的，除上述外，还有波动心理、强求心理、自尊心理、犹豫心理、喜悦心理、愤怒心理等。 旅客旅行心理变化关系图 职业 旅行目的 旅行行程 性质 始发地 性别 年龄 体质 安全心理 便利心理 顺畅心理 安静心理 快捷心理 经济心理 舒适心理 不同的旅行过程 不同的情节 主体心理 第四节 旅客群体心理与服务 学习目的与要求： ★ 了解旅客群体的特点； ★ 掌握对旅客群体心理的服务方法。 一、旅客群体的特点 旅客在旅客客运服务部门内停留的时间从十几分钟到几十小时不等，人与人之间很少有思想交流，人与人之间的交流一般是聊天，不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的特点。 旅客群体 松散大群体 紧密小群体 1、松散大群体 没有形成统一的规范制约人的行为。 2、紧密小群体 具有一致性，团结。 对群体旅客心理的服务 加强对紧密小群体的关注（尽量让他们同行、同住、同食） 用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务(利用旅客群体内部的相互制约关系） 第五节 掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高 学习目的与要求： ★ 了解掌握旅客心理活动的具体方法； ★ 了解针对性服务方式的改进，掌握旅客心理活动应注意的问题。 一、掌握旅客心理活动的基础 1、要有明确的思想基础 2、要有正确的分析和判断能力 3、要细心、耐心、有耐力 4、要有迅速、果断的应变能力 5、要具备一定的科学知识 二、掌握旅客心理活动的具体方法 1、识别旅客的职业、名族和旅行目的 2、识别旅客性别、身体状况和性格特征 3、识别旅客长短途、是否中转 4、识别旅客表情形态，分析判断其心理 5、识别旅客对运输服务企业的意见和要求 三、针对性服务方式的改进 针对性服务的途径在于转变客运服务人员的服务观念，不断开拓服务新领域，寻求服务新方式，增添服务新内容，有的放矢，以满足不同旅客的不同需要。 如何进行针对性服务方式的改进： 1、变体力型为智力型 2、变单一型为综合型 3、变执行型为需要型 4、变传统型为科学型 5、变物质型为精神型 四、掌握旅客心理活动应注意的问题 1、掌握旅客旅行的主要心理 2、掌握旅客旅行的具体心理 3、 注意从站、车的实际出发 4、既注意重点、又考虑一般 第三章 旅客旅行心理活动与服务 学习目的与要求： ★ 掌握旅客旅行的共性心理、个性心理与服务，并且了解旅客群体心理与服务 ★ 掌握旅客心理的方法，熟悉提高服务水平的途径。 第一节 旅客旅行心理活动概述 1.研究旅客旅行心理活动的目的 研究旅客旅行心理活动的目的主要是为了解决以下两个问题： （1） 、旅客旅行过程中在想些什么 （2） 、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施。 2.影响旅客旅行心理活动的因素 （1） 、环境因素 （2） 、个人因素 （3） 、旅客因素 （4） 、运输工具及服务因素 3.旅客旅行的动机表现 根据旅行费用的来源于支出形式可分为： a、因公需要的乘车旅行； b、因私需要的乘车旅行。 第二节 旅客旅行的共性心理与服务 旅客旅行的共性心理定义 是指所有旅客在乘车旅行的过程中，从买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。 1、旅客旅行总体方面的需要 （1）、安全心理 （2） 、顺畅心理 （3） 、快捷心理 （4） 、方便心理 （5） 、经济心理 （6） 、舒适心理 （7） 、安静心理 2.旅客旅行各阶段心理需要的表现 （1）旅行动机的产生 （2）旅行工具的选择 （3）购票 （4）去车站 （5）进入车站及上车 （6）车上旅行 （7）到站下车及出站 （8）继续乘车旅行 3、旅客旅行心理需要的规律性表现 （1）需要的档次性 （2）需要的强度性 （3）需要的主次性 4、全方位心理服务措施 为满足旅客旅行心理需要，提出了全方位心理服务思想