现场接待礼仪剖析.pptVIP

第五讲 现场接待礼仪 一 、 接待 ◇现场接待的基本原则 ◇现场接待的基本程序 ◇现场接待的准备工作 ◇现场接待人员的要求 ◇接待中的要求 第五讲 现场接待礼仪 ◇现场接待的基本原则 ※注意身份对等 ※讲究礼宾秩序 ◇现场接待的基本程序 ※了解情况 ※食宿安排 ※迎接客人 ※安顿宾客 ※协调日程 ※组织活动 ※安排返程 第五讲 现场接待礼仪 ◇现场接待的准备工作 ※了解客人基本情况 客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等；掌握客人的目的、要求以及在住宿、日程安排；客人到达日期、所乘车次、航班和到达时间。 ※确定迎送规格 身份对等原则 ※布置接待环境 明亮、安静、整洁、优雅 ※做好迎客安排 按时安排迎客车辆；预先准备好客房及膳食；不熟悉的客人要准备迎客牌；还可准备鲜花。 第五讲 现场接待礼仪 ◇现场接待人员的要求 第五讲 现场接待礼仪 1、接待人员的形象要求 ※仪表端庄，仪容整洁。 ※语言文明，举止优雅。 ※恪守职责，高效稳妥。 ◇现场接待人员的要求 第五讲 现场接待礼仪 2、“三”待客 ※文明待客 来有迎声 问有答声 去有送声 ※礼貌待客 问候语： “您好” 请求语： “请…….” 感谢语： “谢谢！” 道歉语： “抱歉”或“对不起” 道别语： “再见” “保重”或者“慢走” ◇现场接待人员的要求 第五讲 现场接待礼仪 ※热情待客 眼到：目视对方，注意与对方交流眼神。 口到：语言上无障碍，避免出现沟通脱节问题。 意到: 表情、神态自然；注意与交往对象进行互动；举止大方。 ※热情接待 ※善于倾听 ※尽可能地不接电话 ※尊重与沟通 ※难题的处理 第五讲 现场接待礼仪 ◇接待中的要求 第五讲 现场接待礼仪 ◇接待中的要求 待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 第五讲 现场接待礼仪 ◇接待中的要求 1、奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 。 第五讲 现场接待礼仪 ◇接待中的要求 2、奉茶的顺序 一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： ※以上茶者为起点，由近而远依次上茶 ※以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶 ※在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序 ※上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用 第五讲 现场接待礼仪 ◇接待中的要求 3、奉茶的禁忌 ※忌用不清洁或有破损的茶具。 ※尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。 ※切勿让手指碰到杯口。 ※为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳。 ※并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。 第五讲 现场接待礼仪 二、邀约 第五讲 现场接待礼仪 二、邀约 ◇邀约的类别 ◇邀约的接受 ◇邀约的拒绝 1、请柬邀约 在正式邀约的诸形式之中，档次最高，也最为商界人士所常 用的当屑请柬邀约。凡精心安排、精心组织的大型活动与仪式，如 宴会，舞会，纪念会、庆祝会、发布会、单位的开业仪式等等，只 有采用请柬邀请佳宾，才会被人视之为与其档次相称。 第五讲 现场接待礼仪 ◇邀约的类别 2、书信邀约 以书信为形式对他人发出的邀请，叫做书信邀约。比之于请柬邀约，书信邀约显得要随便一些，故此它多用于熟人之间。用来邀请他人的书信，内容自当以邀约为主，但其措辞不必 过于拘束。它的基本要求，是言简意赅，说明问题，同时又不失 友好之意。可能的话，它应当打印，并由邀请人亲笔签名。比较正规一些的邀请信，有时也叫邀请书或邀请函。? 第五讲 现场接待礼仪 ◇邀约的类别 第五讲 现场接待礼仪 第五讲 现场接待礼仪 3、传真邀约 ◇邀约的类别 传真邀约，指的是利用传真机发出传真的形式，对被邀请者 所进行的一种邀约。在具体格式、文字方面，其作法与书信邀约大同小异。但是由于它利用了现代化的通讯设备，因而传递更为 迅速，并且不易丢失。此外，还有一种电子邮件邀约，其作法基本与传真相似。 第五讲 现场接待礼仪 4、便条邀约 ◇邀约的类别 在某些时候，商界人士在进行个人接触时，还会采用便条邀约。便条邀约，即将邀约写在便条纸上，然后留交或请人带交给 被邀请者。在书面邀约请形式之中，它显得最为随便。然而因其 如此。反而往往会使被邀请者感到亲切