NO6城市轨道交通服务人员的沟通礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》培训资料.ppt

项目六 城市轨道交通服务人员的沟通礼仪;任务一 会面礼仪;什么是沟通 沟通，既是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。 沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但更要注重对对方的尊重，这是沟通的核心内容。沟通是在平等、相互尊重的前提下进行的，因此，沟通双方应注意礼节礼貌。 ;古代 作揖、书信、烽火台、飞鸽传书 现代 打招呼、电话联系、发邮件、QQ、微信 沟通主要分两种方式，一种是语言类的，另一种是非语言类的;问候语是社会生活的真实反映。从一句简单的问候语，我们就可以看到在某一时期的社会生活的特点和人们生活的方式。 这类问候语，是老百姓艰难生活的真实反映。随着社会的发展，问候语也逐渐发生变化。 在现代社会，人们的社会生活水平提高了，文化生活丰富多彩，语言也逐渐发展变化，问候语也越来越多样化了，也同样具有时代特色。;（1）问候要积极主动。 主动问候会给乘客一个温暖的感受，也会在接下来的交谈中占据主动。即使是乘客先打招呼了，服务人员也一定要立即回应问候乘客。 （2）问候时要形神兼备。 问候时注视乘客的眼睛，明确坦诚地表达对乘客的欢迎，并伴随微笑、点头和致意。 ;（3）问候的声音要清晰、宏亮且柔和。 会面时，对方的心态不可预知，但一声响亮的问候，能将气氛调动起来。尤其在早晨、午后、傍晚等乘客神经尚未完全兴奋时，大声的问候会使乘客感到振奋，有利于服务气氛的和谐。;（4）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。 （5）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 （6）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。 ;1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟 嚼口香糖 双手插在裤袋里 双臂抱在胸前）;4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。;中国号称文明古国，世人誉之为礼仪之邦、君子之国，即使是在唇枪舌剑的论战中，我们的先人也同样讲究语言美。 《礼记·仪礼》道：“言语之美，穆穆皇皇。” 穆穆者：敬之和；皇皇者，正而美。就是说，对人说话要尊敬、和气，谈吐文雅。;（1）敬称 古人有多种多样表示尊敬的方法，用“道德高尚”的说法称呼对方，如称人为“子、夫子、先生”等等，但是沿用到现在，我们只用称对方“您，您老”就足以表达我们对长辈的尊敬，用“您”比用“你”要更显敬重，用“老师您”、“叔叔您”、“经理您”比单用“您”也更显敬重。还有，用量词“位”也可表示尊重，如说“这位同学”比说“这个同学”要好。同样，客运服务人员在与乘客沟通时，一定要使用这种称呼方式表示对乘客的客气与尊敬。;（2）亲属称谓 及就是从辈份上尊称对方，如称人为“大哥、大姐、大伯、大妈、大叔、爷爷、奶奶、老伯”等。不过要注意对方的年龄，不要把别人叫老了。 （3）职业称谓 用于较正式的场合，带有尊重对方职业和劳动的意思，如“师傅、大夫、医生、老师”等，可以冠之以姓。;（4）职称称谓 对干部、技术人员等的称谓。国家工作人员等在各种交际场所都应该用职务称谓，如：书记、经理、主任、主席、教授，工程师等，在前面加上姓名，对总经理前面一般加姓，称“×总”。;（5）姓名称谓，在正式场合称呼比较熟悉的同辈人为“老＋姓”（老王、老张等）；对干部、知识分子等老年男性称“姓＋老”（李老等）；长辈称小辈“小＋姓”（小田等）。 （6）统称，男性称“先生”、女性称“女士、小姐”是当今社会上最为流行的称呼，在服务工作中也可以使用。;礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。在服务过程中，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是从业人员完成服务工作的重要手段。 俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌用语的作用和要求。从业人员要善于运用这一有用的交际工具。;（一）言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。 敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。 敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。 敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。 尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。;谦让语是说话者通过自谦从而