NO9城市轨道交通服务质量评价 《城市轨道交通服务礼仪》教学文稿.ppt

项目九 城市轨道交通服务质量评价;任务一 城市轨道交通服务质量概述;服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使得服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有着显著的区别，服务质量是消费者感知的对象，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。;Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。 A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国SPI的PIMS的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。;1.运输效率 包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、学生、老人等）和可靠性等。 2.目的换乘服务 包括城市轨道交通与其他城市公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等。 3.信息服务 包括一般信息 （如列车运行时间、运行线路图、行车时刻表、动态提示信息、安全信息等 ），必要信息 （如可达性、标识标志、票务 ），非正常状态信息 （如事故、故障、事件信息 ），以及信息交流 （如投诉和建议 ）等。客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效、可靠、及时的信息。;9.乘客关怀 包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境；残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备；询问、投诉和赔偿服务；相应的环境信息、客流信息，对乘客拥有的 （乘车、购票等 ）选择权等进行规定。还包括对长距离通勤乘客的候车、乘车舒适性，对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定，充分考虑和关心不同乘客的需要；服务人员精神面貌、服务技能和态度以及服务灵活性等;三、服务质量的评价体系;任务二 城市轨道交通服务质量评价模型与方法;1.政府评价 政府评价主要是政府职能部门针对城市轨道交通企业的??理及运营，侧重于企业所提供的服务水平， 并对企业的等级进行划分。 2.社会评价 社会评价主要侧重于企业在整个社会中所树立的社会形象和整体服务水平的辨识及评估，评价主体包括各类社会群体，如乘客、社会媒体、行业管理机构等。;3.企业评价 企业评价主要是通过调查运营企业下属员工来评价企业的内部服务质量，显示内部规章制度对服务质量的控制能力。 4.乘客评价 乘客评价是乘客根据实际的交通服务消费体验对城市轨道交通服务质量进行综合评价，其中最具影响力的是乘客满意度评价，对服务质量的改进更具有针对性。;（一）SERVQUAL方法 SERVQUAL是Service Quality（服务质量）的缩写，是衡量顾客对服务质量感知的有效工具。SERVQUAL方法使用的基础模型是格罗鲁斯1982年提出的可感知服务质量模型和服务质量差异评价模型。评价方法完全建立在顾客感知的基础之上，即以顾客的主观认识来衡量服务质量。首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，根据顾客对服务的感知与期望的差异比较，得出企业的服务质量，将其作为判断服务质量水平的依据。;SERVQUAL将服务质量分为5个层面： （1）可靠性（Reliability）：是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 （2）反应性（Responsiveness）：也称回应性，指帮助顾客并迅速提高服务水平的愿望。 （3）关怀性（Caring）：关心并为顾客提供个性化服务。 （4）正确性（Assurance）：也称确实性，是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力 （5）有形性（Tangibles）：外观感受，包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。;任务三 城市轨道交通客运服务质量评价实例;通过SERVQUAL评价方法，在SERVQUAL量表五个要素的基础上，增加方便和安全两个要素，并对每个要素的概念和内涵进行界定，编制服务调查问卷，通过实地调查方法收集数据，分析评估运营企业服务质量、乘客满意度及现有需求等，并在此基础上提出相应的改善措施。;（1）需调查的基本信息：包括出行目的，乘坐地铁的原因，月均乘坐地铁次数，出行交通方式、月平均交通费用，对地铁服务的总体印象等。 （2）编制地铁服务质量问卷：基于依据PZB理论编制衡量服务品质的SERVQUAL量表，从服务设施、列车运行、车站与列车环境、人员服务等方面综合考察期望和感知到的可靠性、反应性、把握性、有形性、方便性、安全性六个因素，形成由19个题目组成的地铁服务质量问卷。 （3）被测试者的人口资料：调查乘客的性别，年龄，是否为常驻人口，职业，月收入等资料。;选择城区主要线路，客流量较大，且