服务管理10-12章.doc

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2018-05-28 发布于四川
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第10章人力资源管理 10.1 服务员工的关键作用服务的一大特征是服务提供人与顾客密不可分。在提供服务产品的过程中，服务企业的员工是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是由机器和设备来提供的。如自动售货服务提款服务等，但零售企业和银行的员工在这些服务的提供过程中仍起着十分重要的作用小资料美国《哈佛商业杂志》1991年发表的一份研究报告指出：“再次光临的顾客可为公司带来25％～85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务品质的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”服务人员为顾客提供的尽善尽美的服务，是企业成功的关键因素之一。根据美国营销策略计划所的研究结果，91％的顾