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第一章 前言 2 第二章 管理服务理念和目标 5 一、物业服务总体思路 5 二、管理服务理念及措施 8 三、管理方式及目标 11 第三章 机构设置和人员配备 13 一、组织机构设置 13 二、岗位职责 13 三、人员配备及岗位人员要求 29 四、员工的培训 32 第四章 物业管理具体措施 42 一、综合服务 42 二、安全防范管理 43 三、工程及设备维护管理 46 四、保洁管理 53 五、绿化管理 53 第五章 应急预案 55 一、电梯常见事故处置预案 55 二、起火应急方案及预案流程 58 三、疏散和抢救被困人员 59 四、常见治安、刑事案件的处理措施 62 五、常见可疑情况及处理方