ISO PB QP 005 客户服务控制程序.doc

文件编号: PB-QP-005 文件版本: A/0 页次: 1/7 编制部门: 客户服务部 生效日期: 2012年10月15日 编制： 审核： 批准： 日期： 日期 日期： 文 件 履 历 页 版本 生效日期 制/修订条款或主要内容 作成 审核 批准 A/0 2012.10.15 新版制定 1．目的: 及时掌握客户需求信息，对客户提供最好的产品和全面优质服务，使客户在各方面对公司感到满意，并且对客户的投诉进行记录、分析、传递、处理，使客户对公司的产品和服务感到满意，针对客户的投诉对相关过程提出纠正和预防措施，继而提高产品质量，减少同类投诉的发生。 2．范围: 适用于本公司的客户服务管理。 3．定义: 3.1客户满意度：指客户对公司产品质量、服务质量等方面的综合感受满意程度。 3.2客户投诉：指客户的任意经调查属实的不良投诉报告或电话。 4．职责： 4.1客服中心：负责顾客投诉的回复、原因分析与改善措施、顾客满意调查的实施培训。 4.1营销中心：负责经销的开发，维护。 5.内容： 5.1经销商的开发与管理过程： 作业流程 顾客服务控制程序 负责部门 输入 过程重点提示 输出文件/表单 营销中心 销售需求 市场销售人员通过经销商介绍，网络宣传，经销商自己慕名而来等方式寻找经销售。 营销中心 经销商资料 对经销商基本情况了解(经销商营业执照、资金实力、销售的渠道、经营理念)和相关资料收集，发出《经销商调查表》并组织对其进行评估。 《经销商调查表》 营销中心 经销商调查表 对经销商基本资料的审阅，客观评估咨询。是否需提供更详细之资料，由营销中负责人审核，交总经理批准是否对其进行现场评估。 营销中心 经销商资料 由总经理指派营销中心专人或委托专业人士对经销商销售现场做一个全方位评，将评估结果交总经理确认是否将其选为合作对象。 《经销商评估表》 营销中心 《经销商评估报告》 对选为合作对象的经销商，公司将对其进行统一培训，协助完成店面装饰等工作，经总经理批准后纳入合格经销商名录之中。 《合格经销商名录》 营销中心 经销商业绩 营销中心每月统计经销商的销售业绩报告，每个季度通过对经销商的下级销售商对经销商的客户服务做出评估，每季度对经销商对博蓝品牌的宣传力度等做出评估，同时通过季度销商区域消费者的投诉情况，每季度对经销商进行一次考核，经销商考核连续二次考核不通过，将会从《合格经销商名录》中删除，如需重新合作，需对现存问题进行整改，重新由营销中心审核，总经理批准后方可纳入。 《经销商定期考核表》 客户服务部 业绩提升需求 客户服务部根据市场调研、客户反馈等信息，制定经销商年度培训计划，对经销商进行销售技巧、客户服务等方面的培训，以帮助其提升销售业绩，维护好博蓝品牌的市场知名度。 《经销商年度培训计划》 营销中心 客户服务部 经销商资料 参照《记录控制程序》 《记录控制程序》 5.2经销商投诉处理流程： 客户服务部 客户退换货 消费者质量投诉 当售后服务部接到经销商投诉来电、函（传真）、访以及电子邮件等要求解决的产品质量的问题，售后服务部立即登记在《客诉记录表》中，并将客诉记录以联络单形式转给品质中心。对于消费者投诉，公司将转交就近的经销商协助处理。 《客诉记录表》 品质中心 联络单 品质部根据客户投诉内容进行分析和调查不良原因，并填写《纠正预防措施要求表》 若属客户本身原因，则由客户服务部负责人与客户联络解决。 若属本公司造成的不良问题，品质中心需协同相关责任部门做出原因分析及改善对策。 《纠正预防措施要求表》 品质中心 客户服务部 售后服务报告单 客户投诉经分析，由相应部门按问题发生的原因，找出问题存在的根源，列出解决方案，经品质中心确认，交由客户服务部跟进。 由客户服务部跟进效果确认，对无效对策相关部门需重新填写，并由品质中心重新进行确认，直至问题解决。将跟进情况记录在《客诉记录表》中。 对于客诉退机，按《客退机处理作业指引执行》。 品质中心 纠正预防措施要求表； 客诉记录表 品质部每月对客户投诉的质量问题进行统计，对不良发生较高的部分，提出分析报告，供相关部门参考。 《客户投诉统计表》 客户服务部 品质中心 参照《记录管理程序》实施管理。 《记录管理程序》 5.3顾客满意度监视流程： 营销中心 顾客满意度监视要求 顾客满意度调查项目和内容策划： 营销中心根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和