酒店前厅及客房部服务与相关管理单元十、客服中心服务.ppt

LOGO — * — — * — LOGO — * — — * — — * — 第一章 认知客房部 单元八 前厅管理 单元七 总台服务 单元五 宾客关系管理 单元六 客房管理 单元十二 客房仓库管理 单元十一 客房楼层服务 单元九 客服中心服务 单元十 礼宾服务 单元四 商务中心服务 单元三 认知前厅部 单元一 总机服务 单元二 单元十、客房服务中心服务 学习目标： 知识目标：了解酒店客房服务中心的工作任务及作用；了解酒店客房服务中心所面对的主要服务项目、宾客类型、服务模式和服务质量管理方式。 技能目标：掌握酒店客房服务中心主要工作流程；掌握酒店客房服务中心信息处理手段及技术。 知识储备 一、客房服务中心主要工作任务 （一）交接和准备 （二）楼层动态观察与服务工作监控 （三）客房房态的信息管理 （四）电话接听与对客服务 三、客服中心与其他岗位和部门的工作联系 1．与前厅的沟通协调 2．与PA部的沟通协调 3．与工程部的沟通协调 4．与餐厅的沟通协调 5．与保安部的沟通协调 6．与财务部的沟通协调 四、宾客类型 （一）根据马斯洛的需求层次理论划分宾客类型 （二）按旅行的组织方式划分 （三）按旅游目的的划分 （四）按宾客身份划分 （五）按宾客逗留时间长短划分 （六）按宾客国别划分 五、客房部提供对客服务的各种形式 （一）设立楼层服务台 （二）设立客房服务中心 （三）既设立客房服务中心，又设立楼层服务台 六、客服中心提供的主要客房服务项目 （一）宾客迎接 （二）洗衣服务 （三）客房小酒吧服务 （四）加床服务 （五）托婴服务 （六）房内送餐服务 （七）擦鞋服务 （八）访客服务 （九）借用物品服务 （十）处理遗留物品 （十一）VIP服务 （十二）残疾客人服务 （十三）客人旅行结婚 （十四）宾客生日服务 （十五）长住客人特别服务 （十六）其他特别服务（宗教、特体、特殊要求客人） （十七）客人退房服务 七、客房服务质量管理 （一）客房服务质量的构成 1．客房设备设施用品质量 2．客房环境质量 3．劳务质量 （二）客房服务质量的基本要求 1．完好 2．舒适 3．真诚 4．高效 5．礼貌 6．微笑 LOGO — * — — * — LOGO — * — — * — — * — 第一章