客服与客户的分析管理.ppt

Company name LOGO 客服与客户的分析管理 讲师：陈锐棠 客服与客户分析 这个模块很重要！！ 客服与客户分析管理 这个模块做的好不好能够决定着店铺未来的发展是否 长远 健康 这个模块很重要！！ 这个模块很重要！！ 客服与客户分析管理课程大纲 客服服务分析 客户维护分析 客服服务分析 如果把网络销售比作一场战争，客服就是 战场的实践者，他们就是战场上的士兵。 客服分成： 售前客服 售后客服 （含CRM客服） 他们有不同的功能，但是有着同样的重要性！ 售前客服 售前客服是公司的形象也是在最前线的突击士兵 客服服务分析 客服的基本分类 基础客服：介绍产品-- 只会一问一答，基本解决客户疑问。 初级客服：推销产品--有较好的客户引导力弄且能能解决大部分售后问题 高级客服：管理客户-- 能够有效分类管理客户，促发二次营销，配合反馈 金牌客服：管理客服--能够管理和培训其他客服，且能够形成各个岗位之间的配合 客服服务分析 客服的基本要求 心态素质要求：什么样心态决定着怎么样的结果---高压工作岗位 交易流程了解：买家购物流程，买家付款方式，卖家订单流程，退换货流程 遵守规则规范：交易安全规范，消费者保障规则、违背承诺、高压线（不轻易承诺） 举证规范 熟记高危条例：信用卡问题 、发票 、线下交易 、关闭交易、货到付款、泄露客户信息、 接待沟通原则： 态度热情原则，不直接否定客户原则，主动沟通原则 常用软件熟悉：精通旺旺/千牛操作，熟悉插件功能，了解辅助软件 客服服务分析 客服的上岗准备 产品基础认识---认识产品知识要素，熟记产品手册 店铺基础情况了解---店铺活动传递、店铺常规折扣、店铺新品上新及折扣、 店铺目标对接---销售额目标 、转化率目标 、清仓目标 、 接待岗位流程---售前/售后的服务流程 基础快捷回复／机器人熟悉---自动回复 、欢迎语 、SKU回复 、结束语 客服服务分析 售前客服--售前客服的基本职责 提升店铺/产品转化率 展现公司的形象 店铺数据协作反馈 老客户维护及管理 一般危机处理 售前客服 1、客服的基本责任，提升转化率。转化价值是公司利益实现化。 转化，是客服的根本！一个客服的转化金额和转化率能够反应出一个客服的基本素质。 售前客服 2、售前客服是网络公司窗口，服务水平的专业性体现着公司的整体形象。 （1）态度：客户很习惯性的从客服态度去判断一个公司的形象， 接待态度是否热情主动还是消极应付，对于客户那是第一印象。 售前客服 （2）专业：产品基本参数属性能否详细了解？（这个是一个企业专业素养的体现） 如果遇到这样的客服，你还敢继续问下去吗？ 售前客服 （3）理念：是否了解产品的营销理念和店铺的营销活动？（差异化属性） 售前客服 （4）原则：是否了解客户的心理，能否树立企业的原则性 ----客服是想占便宜不是买便宜--免邮赠品VS减价 售前客服 3、越接近市场的人，才能越好的了解市场反馈 （数据比例） （1）推广是否精准？客户的年龄、购买力是否跟店铺产品定位的方向一致？ ----客户定位反馈 售前客服 （2）客户能否理解和喜爱我们的产品或者客户会经常询问什么问题？ ----美工和视觉做工作反馈！产品运营理念反馈！ 售前客服 （3）客户对产品有什么反馈或者有什么友好的建议 ---产品经理对产品的开发和规划把握反馈！ 产品换季规划是否做好？ 产品调研测试是否有做？ 老客户营销是否有准备？ 售前客服 4、老客户维护及管理 所有的客服都需要参加老客户的维护及管理，售前客服主要工作是跟交易客 户建立交友圈，建立自己的客户维护圈。 5、危机处理：发票师、敲诈师、信用卡问题 售前客服 售前接待流程 1、欢迎与快速反应 2、判断了解客户目的，形成回复方案 3、思考客户问题切入点，争取拿到主动权(沟通技巧) 4、快速引导下单， 5、核对信息，促使客户付款 6、填写客户信息，分类客户（群体引导） 7、总结客户问题形成团队反馈方案 8、整理多发问题形成快捷回复方案 售前客服 总结：我们需要怎么样的售前客服？ 态度：接待热情、沟通友善、真诚对待、坚持原则、反馈主动、集体荣誉 能力：专业素养、机智应变、自我提升、协作反馈、危机处理 综合：综合贯彻客户至上的服务理念，有强烈的企业归属感。 售后客服 售后客服 售后客服：公司重要的核心，良好的