售后培训教材1-服务概论.pptVIP

培训目录 服务创造感动，带来财富 服务的目的：让陌生人成为朋友，从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 销售就是利润，其它都是成本！ 第一篇：销售日志 一、销售过程中销的是什么？ 1、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身； 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 一、销售过程中销售的是什么？ 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看到你这个人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。请问你的业绩会好吗？ 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么？ 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想卖的比较容易呢？ 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3、在向顾客推销你的产品之前，先想办法弄清他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就感觉。 2、感觉就是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你还会买吗？假如同一套衣服在菜市场屠夫旁边的地摊上，你会卖吗？不会因为你的感觉不对。 三、买卖过程中买的是什么？ 5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6、在整个销售的过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？ 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1、客户永远不会因为产品的本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。 2、二流的销售人员贩卖产品（成分），一流的销售人员卖结果（好处）。 3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上。 4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且还要跟我们说谢谢！ 五、面对面销售过程中客户心中在思考什么？ 1、你是谁？ 2、你要跟我谈什么？ 3、你谈的事情对我有什么好处？ 4、如何证明你讲的是事实？ 5、为什么我要跟你买？ 6、为什么我现在要跟你买？ 六、如何与竞争对手做比较？ 1、不贬低对手。如果客户正在使用对手的产品或他的朋友正在使用，也或许他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。 　对方如果真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。说对手不好，客户会认为你心虚或品质有问题。 2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。俗话说，货比三家，在做产品介绍时，举出己方的三大强项与对方三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。 3、强调独特卖点。独特的卖点就是我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。 第二篇：服务营销 你的服务让客户感动 份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。 边缘的服务：可做可不做的服务你也做了，客户认为你和你的公司很好。 不可替代的服务：别人做不到的你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你的当朋友。这样的人情关系竞争对手都抢不走，这是不是你想要的结果？ 主动帮助客户拓展他的事业：没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。 关心客户及其家人：很少有人拒绝别人关心他及他的家人。 超值服务：与产品相关的服务，客户认为是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，会让他感动，让感动客户是最好的服务。 1、是否是决策者。 2、耐心倾听完抗拒点。 3、先认同客户的抗拒点。 4、辨别真假抗拒点。 5、锁定客户抗拒点。 6、得到客户的承诺。 7、解除客户抗拒点。 如：锁定抗拒点：请问服务、品质、价钱哪方面比较重要？ * （全过程的满意） 编