7天酒店前台岗位手册5.pdf

7天连锁酒店前台岗位手册 2013-04-15版 目 录 第一章 岗位概述4 一、岗位职责4 二、工作内容4 第二章 应知应会7 一、服务规范7 二、酒店周边信息9 三、酒店内部信息9 四、酒店推出优惠措施的内容9 五、商务服务项目收费标准10 六、会员服务10 七、前台销售技巧13 八、前台所用系统13 九、前台所用设备15 十、前台常用英语16 十一、识别证件、信用卡、人民币17 十二、POS机的介绍18 十三、消防知识、灭火器的使用18 十四、突发事件的应急处理19 第三章 规章制度31 一、入住登记制度31 二、房费加收制度31 三、医药箱管理制度32 四、申购、盘点物品制度32 五、安全制度32 1、 房卡管理制度32 2、 资料卡管理制度32 3、 钥匙管理制度33 4、 对讲机管理制度34 六、财务制度34 1、 备用金管理制度34 2、 营业款投缴制度35 3、 交接班制度36 七、PMS管理制度38 1、 授权38 2、 瘫痪38 八、分店单据管理制度38 1、 存档制度38 2、 设立文件夹39 九、前台工作环境和设备管理制度39 1、 前台卫生制度39 2、 设备器材保养制度39 第四章 服务流程40 一、预订服务40 - 2 - 1、 接受预订（致电前台/上门散客）40 2、 预订修改和取消41 3、 预订检查、确认和房量控制42 4、 担保预订42 二、接待服务43 1、 预订客人入住43 2、 散客入住44 3、 团体入住45 4、 同行代付处理46 5、 换房47 6、 催退48 7、 续住/延迟退房49 8、 催帐50 9、 结账离店51 10、 同城推荐53 三、财务处理53 1、 入账53 2、 转账54 3、 关联结账54 4、 结账55 5、 冲减56 6、 挂房账56 7、 夜审57 四、 礼宾服务58 1、 电话接听及转接58 2、 参观房间60 3、 访客登记60 4、 开门服务61 5、 增制房卡63 6、 叫醒服务63 7、 物品借用64 8、 寄存服务64 9、 留言、信件转交服务66