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张家界市导游人员职业倦怠现状调查与归因分析 　　摘要:本文以张家界的导游为调查对象,了解导游人员职业的职业现状及其倦怠源情况,分析影响其职业倦怠的因素,并在此基础上,探讨预防与缓解导游人员职业倦怠的对策,从而丰富导游人员职业倦怠理论,为预防与缓解导游人员职业倦怠提供可操作的建议。 　　关键词:导游 职业懈怠 原因 措施 　　中图分类号: G718文献标识码:A文章编号1003-2851(2009)10-0111-02 　　 　　导游人员职业倦怠是指导游人员不能顺利完成导游工作行为的衰竭状态。这种状态使导游人员对导游服务工作缺乏动机和兴趣,应对工作压力时的一种反应;是导游人员在长期压力体验下产生的情绪、态度和在内心对导游服务产生厌烦并感到心力交瘁,从而导致工作能力和工作业绩降低的一种现象。 　　作为旅游产业链条不可缺少的环节之一 ,导游的水平、服务质量已成为衡量旅游服务的一个重要指标。这样,导游服务品质就不仅仅关系到旅行社形象和经营状况 ,还会涉及到一个地区对外的形象塑造和发展 。张家界自从1988年以旅游建市、旅游立市以来,旅游业获得了长足的发展,成为湖南旅游业的龙头,存在巨大数量的导游队伍,在旅游进入大众化发展阶段的今天,导游人员的工作越来越同质化。 　　在这个巨大的金字塔结构中,处于最底层、最重要的一环的,就是“导游”。张家界登记在册的导游五千有余,可以说,在当下的张家界及未来的世界旅游精品里,导游就是城市的窗口,城市的名片,城市的灵魂。张家界每年接待游客200多万,其中95%的游客都会跟导游面对面的打交道。对外宣传力度再大、交通运输再便捷,风景再奇美,硬件设施再完善,取得的名号再响亮……一旦遇到一个不称职的导游,甚至服务态度恶劣的导游,游客会作何感想?一个完美的张家界印象会在须臾间轰然崩塌。 　　 而根据我的调查,张家界导游的职业倦怠,究其原因,主要有以下几个方面: 　　一、职业劳动价值与职业劳动报酬的背离 　　 导游的“人头费”持续上涨,客人的精明度也在持续上涨,整个中国旅游行业,游客在消费上日趋理性。于是有些导游在抗不住“人头费”高压的情况下,降低服务质量乃至甩团的情况时有所闻。 　　2008年10月黄金周期间,张家界某秦姓经理接待了一个40人的合肥散拼团,收取导游人头费为40元/人。结果到了10月2号晚20点,游客打电话来说团队还在天子山顶,却找不到导游了。原来,带团的李姓导姓因客人不愿消费,巨额人头费无法承受,已经关掉手机悄悄甩团走人了。40名游客怨声载道,愤怒不已。 　　能怨恨导游的无情吗?他假如不逃跑,他就要为这个团亏本1600元。导游靠什么赚钱以填平人头费的沟壑?一是购物,二是增加行程以外的景点。但是这些即将成为历史,新的《旅行社条例》已于2009年5月1日正式实施,细化的17条规定意欲规范旅行社的经营。 　　 新《条例》规定:旅行社必须与旅游者订立书面合同。合同内容包括:旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间;旅游者自由活动的时间和次数;旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式;旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称;需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。 　　 合同订立后,旅行社非因不可抗力不得改变合同中的行程,旅行社未经旅游者同意不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。否则,将分别处以10万元以上50万元以下、1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。 　　 也就是说,以后旅行社擅自变更线路、增加购物点,是明确要罚款的。不光旅行社要罚,现在连导游、领队都要罚。这在过去的条例中是没有的。 　　在这样的游戏规则下,导游压力倍增。不能加景点,不能进店之后,管理费从哪里来?“人头费”从哪里来?面对这种不合理的“脑体倒挂”现实,导游们就会产生“不患寡而患不公”等愤懑心理。加之商品经济的核心是等价交换,劳动分配原则是按劳付酬,经济待遇低,就意味着没本事、无贡献。这样导游就会因自己的劳动价值与劳动报酬的严重背离,心理矛盾加剧,最终导致职业倦怠。 　　听闻一些旅行社已经严令部门经理不准收导游的管理费了,这是一个好的现象。但愿能真正地推广实行。 　　二、社会保障体系尚不健全 　　导游目前还是是一个“无底薪、无医保、无正式单位”的三无群体。据调查,张家界的导游,几乎75%的导游无底薪,100%无医保,55.6%的导游与旅行社没有正式的劳动合同。 　　“无底薪”决定了导游必须靠带团来养活自己,月收入的多少完全要根据团多团少来定。调查结果显示,只在5%的导游有基本工资,80%的导游主要收入来源于回扣,其中47.7%的导游收入在1000-2000之间,34.3%的导游收入在2000-3000元,11.9%的导游收入在4000元左右,还有