《医疗服务重点环节沟通指南》对构建和谐医患关系的研究和 与实践.ppt

《医疗服务重点环节沟通指南》对构建和谐医患关系的研究与实践;研究目的;强化医方主导;医疗服务供求矛盾 ;明确重点环节;医患矛盾与纠纷的发生与医患沟通不到位有着密切的关系 ; 住院病人问卷调查显示;加强沟通;2、良好的医患沟通是满足病人人文服务需求的有效举措;患者的人文需求;当前的沟通不当现象;病人呼唤人文关怀;3、良好的医患沟通是营造健康发展环境的内在需要 ;建设和谐社会的重点;二、《医疗服务重点环节沟通指南》对构建和谐医患关系的实践探索;1、问题导向，明晰医患沟通重点环节; 沟通范畴：医疗服务、医院管理 沟通内容：诊疗流程、发生问题 沟通方法：口头、书面、电话沟通 ;2、科学研讨，建立医患沟通标准模式 ;规范程式，明确沟通要点和步骤 ;规范语言，明确沟通“禁语”和“忌语” ;规范行为，明确沟通态度和技巧 ;3、学以致用，掌握医患沟通实践技能;“让优秀成为习惯，让出彩成为追求”员工文化培训;自编自导自演电教片“医患沟通人文服务”，作为员工文化培训资料;科主任专题讲评：正反典型案例对照评析 ;4、效果评价，形成医患沟通良好氛围 ;;出院病人，100％电话随访;三、《医疗服务重点环节沟通指南》应用后的初步成效 ;1、转变观念，沟通水平持续提升;三米问候——主动服务;五心陪护——细节服务;随访万家——延伸服务;自助叫号 ;“预存诊疗、一次付费” 就医新模式;掌上人医APP医疗服务;2、赢得满意，医患关系和谐发展 ;仁医TV;病人满意度始终保持在90%以上 投诉较去年同期下降29.85% 表扬大幅增加，1-9月同比翻一番 医患沟通不良比例：44.1% 32.5% ;3、促进发展，社会效益稳步增长; “中国地级城市医院竞争力100强榜单”位列12名，三年内排名提升5位，在全省非医学院直属附院中保持第一。 1-10月，医院完成门急诊量为2108899人次，比去年同期增长9.5%； 全院出院病人数比增长12%； 全院手术数同比去年期增长12％。;四、《医疗服务重点环节沟通指南》对构建和谐医患关系的几点思考;1、实施薄弱环节控制，将医患沟通与临床实践紧密结合;临床沟通水平持续提升;2、完善考核评价体系，使沟通规范与人文服务有机统一;3、建立长效管理机制，促医患和谐与社会形象持续提升;和谐医患关系任重而道远; THANKS !