《康乐服务与相关管理》项目六康乐部相关管理.ppt

四、康乐部的利润管理 （一）康乐部的利润构成 1.经营利润 2. 营业利润 3. 利润总额 （二）康乐部增加利润的有效途径 1.积极开展业务，增加营业收入 2.提高服务质量，实行薄利经营 3.建立健全的责任制，加强财产管理 4.合理使用资金 5.减少消耗，降低费用开支 * * 项目六 康乐部管理 【本章导读】 随着康乐行业的发展，饭店康乐部等现代休闲中心正成为现代人追求游乐享受的最佳场所。康乐部经营管理不仅要求有专职的管理人员，而且还要求有专业的服务人员和技术人员。康乐部的岗位是根据康乐经营的内容来设置，每个岗位都必须职责明确，必须对康乐服务的过程进行严格的管理，这样才能确保康乐部的有效运行。 学习目标 知识目标 能力目标 1.了解康乐部管理的各项基本知识。 2.掌握康乐部各项管理的分类及作用。 3.熟悉康乐部各项管理的任务和方法。 1.具备为康乐部提供优质服务的能力。 2.掌握康乐部各项目的管理程序。 3.具备康乐部各项目项目的管理能力 【引导案例】 　　王先生10年前开始效力于某城市喜来登饭店。众所周知，喜来登是国际上颇有名望的饭店集团，以注重管理而著称，王先生仅用5年时间就完成了从一名普通服务员到一名出色的康乐部经理的历程，包括领导技能、员工的培训技能、沟通、康乐部管理等。几年中，王先生深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理，顾客在他和员工们周到而热情的服务下，不断地光顾饭店康乐部。?本世纪初，随着旅游业的发展，南方某市的一个四星级饭店向王先生所在的饭店发出了需要管理人员的求助信函，王先生和其他部门的3位优秀者成了第一批外派人员，王先生任某饭店康乐部经理。? 　　南方迷人的风景更加振奋了王先生的工作热情，在新的环境里，他要求自己更加努力地工作。但是，上任的第一天，当他在人力资源部经理陪同下走进康乐部台球室时，面前的情景令他非常吃惊，5个服务员（包括一名着黑色西服的领班），在一起大声说话，无所顾忌，台球室的狼藉现象尽收眼底。尽管如此，王先生深知这些行为可能是前任经理管理不当所致。在当天的康乐部例会上，王先生做了20分钟的就职演说，他讲的诚恳而有专业性，初次亮相使员工们对他产生了好感。但是，关于台球室不该出现的事情，王先生一字未提，这又令台球室的员工们打了个问号。? 　　王先生自有方略，在3天后的第一次员工会议中，王先生重申了饭店的纪律，但仍然没有对员工做出任何批评，他相信员工都是有觉悟的，不必使用强硬的管理手段，惩罚只会伤害员工的自尊心，他想用管理原饭店的方法来处理这些问题。?然而，随着时间的推移，员工不断地发生纪律问题及怠慢客人的问题令王先生越来越失望。于是，他加强了员工培训管理的工作，从一周一次更改为一周三次。王先生具有良好的培训技能，他讲的一切使员工都能认同，每次培训后也能略成效，但毕竟不能解决根本问题。2个月后，饭店领导终于对王先生提出了批评，认为他过于软弱，迁就员工，没有达到饭店有期望。?面对饭店领导和客气批评，王先生开始了反思……?? 　　案例思考: 　　1.在饭店康乐部门工作，需要有哪些管理知识？ 　　2.如果你是一名饭店康乐部的管理者，你会采取哪些措施管理员工? 一、康乐部岗位设置 （一）根据康乐项目设岗 （二）根据服务内容设岗 （三）根据服务的规格档次设岗 二、康乐部员工的编制 （一）确定编制的原则 1.节省人工成本 2.保证服务质量 （二）固定工和临时工 （三）基本岗位和编外人员　 任务一 康乐部人力资源管理 （二）员工培训的基本方法 1.个别培训 （1）书本自学 （2）在实践中学习 （3）个别指导 （4）函授教学 2.集体培训 （1）课堂讲授 （2）实物示教 （3）视听教学 （4）案例分析 （5）角色演练 （6）集体讨论 　 五、康乐部员工的业绩考核 （一）业绩考核应有统一标准 （二）业绩考核标准应体现管理上的侧重点 （三）业绩考核标准应适应不同岗位、工种　 （四）业绩考核应与奖惩相结合 （五）要有稳定的考核机制 　　 六、康乐部员工的激励 （一）激励的含义 （二）激励的功能 1.激励有利于充分发挥员工的潜力 2.激励能提高工作效率 （三）激励的方法 1.物质激励 （1）基本收入激励（2）福利形式激励（3）其他物质激励 2.尊重和实现激励 （1）人才激励（2）荣誉激励（3）晋升激励 3.目标激励 4.命运共同体激励 5.领导行为激励 （1）情绪激励（2）期望激励（3）榜样激励 一、饭店康乐部员工日常管理 （一）德 （二）能 （三）勤 （四）绩 二、饭店康乐部日常管理制度的制定 （一）饭店康乐部制定规章制度的依据 1.顾客需要2.行业特点3.企业要求4.法规和道德规范 （二）饭店康乐部制定规章制度的方法 三、康乐服务员岗位职责与素质要