药店店员应加强专业知识培训.docx

药店店员药学服务质量存在的问题及应对策略余彩萍（竹溪县人民医院药剂科，湖北十堰市 442300）摘要：目的：调查药店从业店员现状，分析药学服务方面存在的问题并提出应对策略。结果：严格执行药品经营管理法律法规、加强店员医药专业知识培训、强化企业文化与职业道德培训等是提高药店店员药学服务质量的有效策略。关键词：药店店员药学服务问题策略近年来，随着医疗管理制度改革的不断深入，国内药店事业蓬勃发展，人们逐渐习惯了大病进医院小病进药店的健康康复模式。我市是一所中等城市，有大小药店300多家，笔者对该市一家拥有60多家门店的大型连锁药店中，位于市区不同区域的30家门店的从业店员进行了问卷调查，对他们的年龄、文化程度、所学专业、药店工作年限、培训情况等作了详细的了解。共发放问卷360份，收回337份，有效问卷337份，占93%，其中女性302人，男性35人。具体情况见下表：年龄（岁）30以下30---4040---5050以上人数（人）3512815123比例（%）（约）10.4%38%44.8%6.8%文化程度初中及以下中专或高中大学专科大学本科及以上人数（人）1317212131比例（%）（约）3.9%51%35.9%9.2%所学专业药学专业医学专业医学相关专业医学无关其它专业人数（人）875016634比例（%）（约）25.8%14.8%49.2%10%药店工作年限两年以内两年---五年五年---十年十年以上人数（人）641577640比例（%）（约）19%46.6%22.6%11.9%一、药学服务存在的问题药店店员的药学服务主要是在了解患者需求的基础上，将合适的药卖给患者，并指导其合理用药。通俗的讲，就是为患者提供简单的用药咨询服务。目前，药店店员药学服务主要存在以下问题。1．药店从业人员问题1.1 药店从业店员文化程度普遍不高调查发现，药店从业人员女性较多，文化程度普遍不高，51%的从业人员为中专或者高中，本科及以上学历仅占9.2%，也有少数初中及以下学历的店员。这一结果与陈光建等[1]的调查结论相一致。文化水平不高，限制了店员接受知识与传播知识的能力，使药学服务质量无法得到保障。1.2 药店从业店员药学服务受所学专业限制调查表明，药学专业店员仅占25.8%%，医学专业占14.8%，医学相关专业占49.2%，占比较大，主要是护理学专业人员较多，其它如放技、检验、预防、超声等专业都有。护理学等其他医学相关专业的店员虽然知道一些常见药品的用途用法，但并不系统全面，对药品作用机理，药物相互作用，药品储存保管等知识了解较少，不能向患者提供较全面的药学服务。其余有会计、计算机、商贸等与医药无关专业人员也占10%的比例，这些专业店员对药品知识一窍不通，要经过系统培训才能提供好的药学服务，一个门店仅依靠店长和少数药学专业人员是无法保证药学服务质量的。1.3 药店店员职业忠诚度小流动性大店员连续在一个药店工作时间超过10年的很少，占11.9%，有46.6%的店员药店工作年限在2—5年之间，由于药店职业准入门槛较低，工资又不高，店员流动性较大。往往刚毕业的高、中专生为解决一时难找工作问题，到药店工作2—5年后跳槽是普遍现象，职业忠诚度较小。不利于药学专业知识的熟悉，难以提供良好的药学服务。1.4 店员缺乏专业知识向顾客胡乱推荐药品2011年4月，在该市的一家药店曾经发生一位老年患者自述眼睛红肿疼痛，听人建议到药店买瓶利福平眼药水，营业员告知利福平眼药水缺货，建议老人买瓶白内停眼药水治疗无效的事例。利福平眼药水主治细菌性结膜炎，白内停眼药水主治老年白内障，由于营业员缺乏基本药品专业知识和基础医疗知识，主观臆断老年人有白内障结果发生用药错误，幸好没造成太大伤害。2．药店管理及经营理念问题1.1 重商业经营轻服务理念药店不仅是便民利民的场所，也是从事商业活动的地方。有些药店无视药事法规的规定，以营利为目的，销售限制药品时不凭医师处方，随意出售抗生素。有些店员不遵守职业道德，向患者推销同等作用的昂贵药品，夸大其作用，增加患者经济负担。1.2 重岗前培训轻职后教育对新进店员，专业培训仅停留在岗前培训，拿到上岗证上岗后不做或者很少再进行专业知识培训，仅仅依靠店长带店员，老店员带新店员的“师傅带徒弟”的传统方式，专业知识无法深入，只能被动地卖药，或者依赖广告宣传药品。二、提高药学服务质量的对策针对以上问题，笔者提出提高药学服务质量的对策建议。1.严格执行药品经营管理法律法规 2003年，中国非处方药协会首次提出药学服务，标明药学服务正式走入中国社会[2]。多年来，我国一直重视药品经营管理法律法规建设和完善。对药品经营企业从业人员的学历、技术职称及专业都有明确要求，如，《药品管理法》规定：开办药品经营企业必须具有依法经过资格认定的药学技术人员。