项目标准操作SOP参考样本.docVIP

1.目的 本程序是项目的。确保满足客户的物流求。范围 适用于责任 负责负责客户投诉和其他服务质量的统计、整理、分析及监控工作，及时了解物流服务中客户反馈信息 4.1 车辆安排 .1.1 客服对进行。 4.1.2 运输部调度根据任务安排车辆前往提货.2 装货交接 .2.1 如果是Menlo仓库发货运输，现场员依据和司机进行货物交接。.2.2 发运前现场员应要作好司机的培训，内容包括：行驶安全，确保货物完好 异常信息及时反馈给公司，尤其是意外事件，如交通堵塞、货物被扣压等 运输时间和回单要求 4.3 在途跟踪 .3.1 货物运输途中，调度需在每天的上午、下午各一次了解货物信息和车辆在途情况，货物在途跟踪.4货物到达目的地 .4.1 司机在到达收货方前，电话通知对方，以便收货方做好收货准备，如果有提前到达或者迟到发生，必须事先告知客户服务做好沟通。 4.4.3 司机在收货方需要情况下协助客户卸货，如果有客户要求卸货到指定位置，产生合理费用须在现场第一时间通知客服，客服主管与Intco确认，不得私下向客户收取卸货费用，所有托盘运输货物不得拆托。 特别的送货要求项目部将另行通知。 4.4.3 卸货验收完毕，司机必要求收货人在上签。.5 回收流程 .5.1 无论何种形式的货物回收（包括厂里要求的或者送货客户要求的），都必须有相应的货物回收单作为凭证，否则一律不予拉回。.5.2 回收订单必须录入TMS运输系统，调度（仓库）分派、车辆安排。 4.5.3 实际回收时，原则上所拉的货物回收单上面所开列的，绝对不能多如果客户一再坚持要多回收，立即与客服联系，等待答复没有得到客服的确认则不能拉回。 .5.4 每一件回收回来的货物，都必须在回收单上列出，有破损必须在单子上面详细写明，同时的签字确认如果没有注明一切后果则由司机承担。.5.5 如同时对多家客户进行回收必须准确区分、货物外箱注明不同客户货物，避免多家混乱进入仓库/工厂后无法分检，如果因没有区分、注明产生的一切后果则由司机承担.5.6 每一单回收，都必须否则将作为迟到。.5.7 货物回收到达仓库/Intco工厂工厂 4.6 回单回单指经客户签收盖章的。回单必须签字盖章方可有效.6.1 回单回执的签收要求 签收原则： 送货单上，必须有指定签收人的签字和盖章。若没有章则要求收货人自己的身份证号码。司机需将的带回。 盖的章必须清晰可见，同时必须与送货单上的收货单位名一致。 回单交接原则 回单的整理要求： 项目部回单签收单将不同月份的回单分不同的签收单签收。.7 客户投诉处理.7.1 客户投诉、查询必须在接到Intco邮件/电话2个小时内及时准确反馈客户及Intco人员调查、处理建议。 4.7.2 接到客户投诉后，客户服务填写客户投诉处理表.7.3 交项目经理填写处理意见。 .7.4 交部调查原因，并填写调查处理。 .7.5 产生的质量事件即进入质量事件纠正处理程序。 4.8 事故处理程序 .8.1 货物运输途中如发生非重大交通事故，司机必须在第一时间报告运输调度，运输调度一方面立即通知客户服务，一方面和当地公安机关进行协调，在其许可放行的条件下，联系承运商，。。 .8.2 运输途中如发生重大交通事故，司机必须在第一时间报告运输调度，运输调度立即通知客户服务，客户服务立即通知，根据其要求进行处理。 .8.3 运输途中车辆如发生抛锚，司机必须在第一时间报告运输调度，运输调度立即报告客户服务，客户服务应立即通知客户。 方氏物流有限公司 文件类型 英科（Intco）项目标准操作流程部门参考号 页数 1 / 4 1