马鞍山市住宅小区物业服务质量考核评分标准.docx

马鞍山市住宅小区物业服务质量考核评分标准??住宅小区名称：?????????????????　物业企业名称：　　　　?????? ?????　　　序号基本项目考核内容分值评分标准得分一基本要求（30分）企业员工着装统一，持证上岗，挂牌服务，行为规范，文明礼貌，工作期间不得从事与工作无关的事情2一例不符合扣0.2分?按照规定建立值班制度，设立服务电话，接受业主对物业服务报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈并及时处理，有投诉登记、处理、回访制度和记录。2值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，一次不及时处理扣0.2，没有回访记录每次扣0.1?建立业主档案、房屋及公共设施设备档案等各项物业服务档案，分类成册，管理规范，查阅方便。4包括业主基础资料和入住资料、小区总平面规划图（竣工图），地下管网竣工图，房屋数量、种类、用途分类成册，房屋及共用设施设备的大中修记录，共用设施设备的设计、安装图纸资料和台帐等，一项不齐全或不完善扣0.1分?按照服务等级标准，配备岗位人员2人员配置总数低于指导标准10%（不含10%）的扣2分；单项人员配置数低于指导标准10%（不含10%）的扣0.5分?每年至少开展一次业主满意度调查，根据业主意见及时改进工作和服务方式2未开展业主满意度调查扣1分；年度满意度调查少于业主总户数50％的，扣0.5分；没有根据业主意见及时改进的扣0.5分?业主满意率调查评价4业主满意率高于85%得4分，低于85%每低5个百分点扣1分，扣完为止?建立健全各岗位工作职责和各项管理制度5项目经理、客服、维修、保洁、秩序维护、绿化主管岗位职责，物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、设备设施运行维护管理、公共秩序维护、车辆管理、环境卫生和绿化管理、消防安全管理等各项管理制度和考核制度等，一处不完整不规范，扣0.2；未制定具体落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5?制定包括火灾、电梯事故、治安案件、突发公共卫生事件、供水中断、供电中断、燃气泄漏、排水设施阻塞漫溢、大风、暴雨、暴雪、地震等突发事件的应急处置预案2一处不完整不规范，扣0.2，一项未制定扣0.5分?物业经营性用房及物业共用部位、共用设施设备的收益单独列帐，每年在小区内公布不少于一次2物业经营性用房及物业共用部位、共用设施设备的收益未单独列帐扣1分，未在小区内公布扣1分?在小区显目位置公示项目经理姓名、服务电话、服务等级内容和收费标准；客服中心应当公示客服人员以及维修、秩序维护、绿化、保洁等相关负责人姓名和工号5少公示一项扣2分，公示内容不清晰扣1分，扣完为止?二?房屋管理及共用部位共用设施设备维修养护（28分）小区主出入口设有小区平面示意图，楼栋号、路标等标识明显，维护完好2一处不符合扣0.5分?对业主违法搭建、违章装修等行为及时劝阻并报告相关部门，并有记录2一处不符合扣0.5分?房屋装饰、装修符合有关规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线等现象；阳台封闭统一有序，色调一致，不外凸；空调安装位置统一2一处不符合扣0.2分?设施设备管理记录完整，维护人员职责明确，制度落实到位3一处不符合扣0.2分?物业共用部位、共用设施设备运行状况每年向业主委员会书面报告一次，或在小区内公告2不符合扣2分?报修、修理、回访记录齐全2一处不符合扣0.5分?排污、排水管道畅通，无堵塞、积水、外溢现象3一处不符合扣0.5分?道路畅通，路面平整。井盖无缺损、无丢失，不影响车辆和行人通行2一处不符合扣0.5分?按约定对单元门对讲系统、闭门器等进行日常维护，并有记录1一处不符合扣0.2分?路灯、楼道灯等公共照明设备完好2一处不符合扣0.5?承担二次供水职责的供水设备运行正常，设备完好无渗漏；二次生活用水符合卫生标准，有保障措施2一处设备运行不正常、渗漏扣0.5分，无二次供水水质保障措施扣1.0分?电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯出现问题及时维修；电梯机房通风、照明良好3电梯出现问题，维修不及时扣1.0，其它一处不符合扣0.5。?风机等其他设施设备保养完好，运行正常2一处不符合扣0.5分?三公共秩序维护及消防、车辆管理（17分）有专业秩序维护队伍，按规定值班、巡逻并有记录4一处不符合扣0.5分?危及人身安全处有明显标识和具体防范措施2一处不符合扣0.5分?消防设施设备完好无损，可随时启用；消防通道畅通4一处不符合扣0.5分?机动车辆停放有序，合理划分停车位，外来车辆有进出登记记录3一处车辆乱停放扣0.2分；车辆进出无记录扣1.0分，记录不全扣0.5分?非机动车辆按规定位置停放，管理有序2一处车辆乱停放扣0.1分?小区监控系统等安全防范设施完好，资料按规定储存2一处不符合扣0.5分?四环境卫生管理（15分）清洁卫生有专职的清洁人员