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基层“投诉和解服务站”实践与思考 　　为探索新形势下基层消费者维权的新途径，从2008年8月份起，黑龙江省明水县消费者协会将原来的基层“消费者投诉站”职能进一步延伸，创新成为以和解为先的基层“投诉和解服务站”。在一年多的试运行中，收到了很好的效果，凸显了这一崭新消费者维权模式的诸多优越性。 　　 　　一、“投诉和解服务站”的运作模式 　　 　　1　“投诉和解服务站”的背景与职能。明水县属于黑龙江省欠发达地区，目前，贯穿上下的消费者综合服务平台尚未完善。鉴于这种情况，本着扬长避短，注重效能的原则，明水县消费者协会将原有受理消费者投诉这一单一职能的“消费者投诉站”，改造为以消费和解为先的“投诉和解服务站”。其职能：一是受理消费者投诉：二是完成消费投诉和解：三是实施对经营业户的进货渠道和产品质量实施有效监督：四是法律、法规的宣传和消费引导。 　　2　“投诉和解服务站”建设单位的产生原则与适用范围。“投诉和解服务站”建设单位(以下简称建设单位)是在自愿参加的基础上，由县消费者协会审核确定。原则上是选择那些经营规模较大，以往消费纠纷较多，有设置专职“投诉和解服务站”必要的企业。明水县消费者协会在“投诉和解服务站”试点过程中，选定了县天泽购物中心、明水商厦等六个商家。 　　3　主办人员的作用。“投诉和解服务站”建设单位授权专职的“投诉和解联络员”处理“投诉和解服务站”正常业务。“投诉和解联络员”由企业负责人直管。为有效地对经营业户的进货渠道、产品质量实施监督，有的建设单位也将“投诉和解联络员”称为“投诉和解服务站”经理。 　　 　　二、“投诉和解服务站”的保障机制 　　 　　1　建立素质提高机制。“投诉和解服务站”是明水县消费者协会在省、市消协指导下，结合县级商家实际情况而创新的一种消费维权模式。为防止因建设单位负责人及“投诉和解联络员”素质问题导致“投诉和解服务站”偏离预定设计的运行轨迹，县消费者协会与建设单位共同研究并形成了《明水县“投诉和解服务站”素质提高机制》。这一机制把培训提高的对象、内容、时间、形式以制度的形式固定下来，并组织实施。 　　2　确立激励竞争机制。“投诉和解服务站”是一个消费维权的创新模式，其成败与否，很大程度上决定于“投诉和解联络员”的工作。所以对“投诉和解联络员”的任用不搞终身制，不搞“首长一言堂”，初步形成了能者上，庸者下的竞争机制。这一机制规定每年对“投诉和解联络员”考核一次，根据若干定性和定量的工作指标，进行逐一检查，做到了奖优汰劣。 　　3　开展检查和解评比机制。明水县消费者协会坚持不定期的对各“投诉和解服务站”的走访活动，通过走访投诉和解活动现场，听取消费者的意见和要求，及时发现问题，解决问题。在年底，还组织“投诉和解联络站”进行专项联评，对其中的优胜者授予“诚信十佳企业”，增加了搞好投诉和解工作的荣誉感和紧迫感。 　　 　　三、“投诉和解服务站”需理顺的几个关系 　　 　　1　县消协与“投诉和解服务站”建设单位的关系，投诉和解工作站建设单位是在县消协指导下自愿建立的，与县消费者协会不存在垂直的上下级领导与被领导的关系，仅仅存在着业务指导和被指导的关系。县消费者协会对投诉和解工作站建设单位的工作要少一些行政命令，多一些引导和协调，决不允许把民办机构演变为官办组织。 　　2　“投诉和解联络员”与建设单位的关系。“投诉和解联络员”对投诉和解服务站建设单位的投诉和解工作上拥有主办权利，但“投诉和解联络员”一定要做到手中的权力运用有度，不能一概包办代替。对那些牵扯索赔金额大且有连锁反应的纠纷，一定要请示企业领导来做决定。 　　3　“投诉和解联络员”与企业下属经营实体的关系。按职责划分，“投诉和解联络员”除承担企业内部的消费者投诉及和解工作外，更重要的是采取有效措施，实施对经营者进货渠道，产品质量的有效监督，把可能发生的消费纠纷消灭在萌芽状态，最大限度地减少消费纠纷。监督手段之一是索证索票，督办购销台帐的建立：二是对进货质量实施不定期的抽查：三是根据购货凭证与同行业进行质量的测评和比对。通过这些工作，尽量减少可能产生的消费纠纷。 　　4　“投诉和解服务站”与12315申诉举报站的关系。“投诉和解服务站”是建设单位为维护消费者权益的组织，“12315申诉举报站”是为消费者维权的行政机构。两者必须实现及时的沟通和协调，把两股劲拧在一起，共同搞好对消费者的维权服务。明水县消费者协会与工商局消保股适时召开“投诉和解服务站”与“12315申诉举报站”协调会，有效地解决了两者的工作同步问题。 　　 　　四、“投诉和解服务站”的成效 　　 　　1　消费纠纷投诉和解效率大大提高。过去，为维护广大消费者的合法权益，除县级消费者协会设专人受理消费者投诉之外，县以下的基层“消费者投诉