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情绪劳动理论与实践研究 　　◆ 中图分类号：F014.2 文献标识码：A 　　内容摘要：社会学家提出情绪劳动的概念，目的是揭示人类互动中的情感成分。组织行为研究者基于心理学和管理学的视角，对情绪劳动的结构进行了探讨，并制订了相应的测量工具。研究表明，情绪劳动的影响因素包括个体变量、情境变量和组织变量，情绪劳动通常与个体的工作倦怠、工作满意度和工作绩效相关。 　　关键词：情绪劳动 结构与测量 影响因素 后果 管理策略 　　 　　情绪劳动的含义 　　 　　Hochschild（1979）指出：情绪劳动用来解释情绪控制产生的引人注意的面部和身体的展示；情绪劳动的付出可以得到工资，因此它具有交换价值；情绪劳动的同义词“情绪工作”和“情绪控制”也包括私人情境中具有使用价值的相同行为。该定义虽然涵盖了工作领域和非工作领域的情绪劳动，但人们关注的通常是工作场所的情绪劳动，因此有些学者对情绪劳动进行了重新定义（孙俊才、乔建中，2005）。 　　Ashforth等人（1993）认为Hochschild的定义过于狭窄，他们把情绪工作定义为“表现出合适的情绪行为”。此定义强调可以观察的行为，而不是情绪感受的管理。Glomb等人（2004）在Ashforth等人（1993）定义的基础上对情绪劳动进行了界定：首先，将情绪工作分为两个维度，即表现维度和感受维度，前者包括情绪表现恰当和情绪表现不恰当，后者包括表现与内部感受相一致的情绪和不表现与内部感受相一致的情绪；其次，以表现维度为横轴，以感受维度为纵轴，把坐标平面分为4个部分；然后，引入情绪状态维度，包括积极情绪状态和消极情绪状态，并假设消极情绪表现是禁止的，积极情绪表现是允许的。 　　Morris和Feldman（1996）认为，情绪劳动是指人际交往中为了表达出组织所希望的情绪，员工必须进行的努力、计划和控制活动。这一定义强调员工对自己的情绪体验、情绪表达和情绪控制进行管理的过程。 　　Diefendorff和Gosserand（2003）将情绪劳动定义为：为了响应组织有关情绪表达规则以完成组织工作任务而对个人情绪表现进行管理的过程。这一定义则强调情绪管理的目的是完成工作任务。 　　综上所述，所谓“情???劳动”是在雇佣过程或者工作场所的互动中产生，劳动者付出情绪劳动是为了获得报酬如薪资、晋升、认可、接纳等，情绪劳动包括以面部表情、姿态、语言和行为方式表现符合特定情境规则的情绪。 　　 　　情绪劳动的理论背景 　　 　　（一）社会学的情绪劳动 　　虽然许多社会学家在研究人的社会行为时倾向于把人的情感作为无关因素加以忽略，但是仍然有些学者在其社会学著作中关注到情感因素（鲁斯#8226;华莱士、艾莉森#8226;沃尔夫，刘少杰译，2008）。韦伯曾经讨论了主观意义的重要性，并考虑到个体情感与社会互动之间的关系。个体对情境的主观定义中必定包括情感因素，因为个体对交往对象的感情通常影响他对情境的定义。齐美尔也曾明确指出羡慕与感激把人们立刻联系在一起。符号互动论的代表人物库利在定义“镜中我”时明确提到“自我感受如自豪和谦虚”引出我们想象其他人怎么判断我们的表现的。 　　戈夫曼的“印象管理”是人们避免尴尬和羞愧的基本策略，取而代之的是自豪和追求美好的愿望。科林斯认为，仪式强化了情绪的唤起，使参与仪式的个体牢记某种观念，使既定的社会秩序得以强化和合法化。科林斯后来在“互动仪式链”模型中将情感能量作为一个基本要素。他认为，互动秩序中最基本的是“对他们积极情感最低限度的配合”，也就是说，个体不仅能从交谈中获得积极情感能量的增加，还能得到额外的情感资源，这些资源有助于个体在以后的互动中成功的沟通。 　　米尔斯曾经指出，白领工人（如销售人员）的友善和礼貌变成了“非个人化生活方式”的一部分。在所有包含个性的工作市场中，雇员的表现和人际关系完全是由工作任务所决定的，也就是说，雇员遭遇了“异化”。 　　Hochschild吸收了许多社会学家的情绪情感思想。她认为，情感是个体在情景规范和更宽的文化观念规制下的表演。她还强调，在任何背景之下，都存在两种规则：感知规则和展示规则。感知规则是指在情景中感知适当情感的全部，包括积极的和消极的情感。展示规则即表达行为被呈现出来的本性、强度和风格。虽然她提出了情绪劳动的概念，而且对空乘服务员进行了访谈，但其关注的焦点是社会互动和情感符号的社会作用。 　　值得一提的是，戈夫曼专门研究窘境和羞愧，弗洛伊德专门分析焦虑，而Hochschild力图探讨人类情绪的所有方面对个体社会行为的影响，不仅包括悲痛、失望、沮丧、愤怒、恐惧等消极情绪，还包括喜爱、同情、喜悦、感激、自豪等积极情绪。她曾经宣称，重视情绪、情感世界的思想，是与重视女性的经验以及公众对这种经验的理