终端经营管理--销售技巧斯波帝卡—连 锁事业部.pptVIP

一、向顾客推销自己 二、看的技巧 三、说的技巧 四、商品推销技巧 五、成交方法探讨 二、看的技巧 1、实战演练察言观色 2、目光注视 3、如何观察顾客 2、目光注视 ?目光的连接：目光注意与顾客交流，不能单一的向上、向下、向外面、不敢看顾客等。要用目光向顾客表示你的情感 ?目光的移动：导购在讲解某一产品时，首先要把顾客的目光吸引过来，然后继续投向顾客。当你的视线朝向哪方，你的面孔就应该正对哪方。那种只眼球滴溜溜转动，而头不随眼球转动，是令人讨厌的 ?目光的分配：视线接触对方面部的时间应占全部时间的20%-60%，导购不能长时间单向交流，应学会分配目光 2、目光注视 3、如何观察顾客 ?烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌，保持自控能力 想试一试的顾客： 提供周到的服务，并能显示专业水准。 六种特殊的顾客 ?态度要好——点头示意，笑脸相迎 ?突出重点——推荐和说明言简意赅 ?表达恰当——说话准确、贴切 ?通俗易懂——避免纯专业术语 ?语气委婉——把顾客不喜欢的讲得中听 ?语调柔和——说话柔和给顾客舒服的感觉 ?有问必答——尽量回答顾客的问题，对不知道表示歉意 ?留有余地——不能说：没有了、不知道等绝对回答 说的5个禁忌 1、模糊词语，如“差不多”“可能”等。这样的语言会使顾客对你不信任。 2、刺激性词语，如“不可能”，“你去告我啊”等。不要让顾客感到压力和对抗 3、夸张不实词语和虚假承诺，如“全市都没有这款”，“能穿十年”，“永不变形”等。不要让顾客感到受骗 4、否定词语，如“不”“没有”“不见得”等 5、蔑视或厌烦词语。如“不买就别试”，“买的起吗？”“试这么多件，到底买哪件？” 用顾客喜欢的方式去说 ?说“我会……”以表达服务意愿 ?说“我理解……”以体谅对方情绪 我理解这件衣服给您带来的不便，我会把这件事情反映给公司，有了答案我们马上通知您，请您放心。 实例探讨 肯定句：“稍微等一等。”? 疑问句：“请您稍微等一下可以吗？”? 实例探讨 “太贵了，能打折吗？” （1）“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。” 缺点→优点=优点 （2）“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。” 优点→缺点=缺点? 一、如何介绍产品 三、诱导顾客成交 * * 这是一个大家都熟悉的笑话。有一个人要请客，准备好一桌饭菜，到了时间来了三个客人，还有一个客人却左等右等也没到。主人着急了，就说：“该来的还不来。”客人听了，心里想：“难道我们都是不该来的倒来了。”于是，有个客人告辞说：“对不起，我有点儿事，失陪了。”说完就走了，主人又说：“不该走的走了。”剩下两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说：“我也有点儿事，也该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个，更着急了，连忙说；“他们俩真多心，我说的又不是他俩。”最后那位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”也生气地走了，结果一顿宴席不欢而散。可见说话确实有“会不会说”的分别。 * 　一名优秀的促销员，必须做到待人亲切、平和自然，能和顾客拉近距离。这样，顾客才会用心地听你介绍，才会饶有兴趣地了解、购买你所销售的商品。而这一切，都要通过语言的表达来完成。 　　因此，对于促销员来说，声音训练是很重要的一个环节。 　　声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件可能差一些，但这并不是决定因素，更重要的是取决于声音中的情感因素和声调因素的运用。声音条件不理想的人照样也能成为讲话动听的人，关键是看后天如何训练。 * 　　3．音调 　　听音乐家演奏时，如果音乐家只用一个调子演奏所有的乐曲，观众肯定会感到厌倦，而如果音乐家在表现乐曲时抑扬顿挫、快慢有致、高低错落，观众就会觉得很美妙、很享受。 　　促销员与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机、诚意。促销员应通过音调的高低变化传达给顾客这样的信息：理解和乐于帮助顾客，而且给顾客以信心。 　　4．音强 　　不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，这就要通过音强来表现。例如促销员接待一位投诉的顾客，他对刚刚购买的商品很不满，不停地抱怨着，促销员的回答就要低沉，而不能使用高昂的语调，否则顾客会认为你在拒绝他的投诉，从而激发顾客更大的怒气，使问题更加难以解决。 　　5．态度 　　最令人可怕的是恶劣的态度。无论促销员的心情好坏，当见到顾客时，一定要微笑着问候对方，当电话铃响时，一定要热情地说：“您好！” * * * * * * * * * *