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社交礼仪与应对技巧 纲 目 1.上班前的准备工作 2.电话礼仪 3.接待时 4.名片交换时 5.介绍时 6.行进间 7.会客时 8. 9.送客时 10.会议时 11.送礼时 12.餐桌礼仪 钱从哪里来? 根据史丹佛大学研究中心的报导，结论指出︰一个人赚的钱12.5％来自知识，87.5％则来自人脉关系。 上班前的准备工作 心理的准备 每一天都是新的机会与挑战 第一线员工是公司的命脉 业务就是无孔不入,无微不至 身体的准备 整体仪态零缺点 头部:化妆 头发 耳朵 身体: 服装 配饰 香水 钮扣 头皮屑 手部: 指甲 戒指 手表 手炼 腿脚: 袜子 鞋子 其它: 制服 手提包 私人物品 电话礼仪 接听电话的基本礼仪 接听电话的要点步骤 接听电话的禁忌 困扰电话的处理 接听电话的禁忌 一心二用 短话长说 一人多机 公器私用 言不及意 应对时的技巧 放一面镜子于桌上 面带微笑接电话 音调适中 音量轻 纸,笔在手 多倾听,勿插话 长话短说 冷静, 耐心 对方挂电话后, 我再挂上 留言条的内容 通话日期与时刻 来话者姓名 来话者公司全名 接洽或待办事项 来话者的电话号码 签上自己的姓名 写好留言条, 最好重述一遍,以免错误. 别忘了5W2H要点 何谓 五W二H? WHO 人 WHAT 事 WHEN 时 WHERE 地 WHY 物 HOW HOW MUCH 困扰电话的处理 不说姓名的电话 查询的电话 抱怨的电话 纠缠不清的电话 诉愿电话的处理 耐心倾听 平抚情绪 重点传达 留下记录 如何过滤电话 判断与应变 当事人不便接听 当事人不在 紧急事件 接待时 确定访客是否为不速之客 确定接待场所 接待室是否准备妥当 茶点咖啡都准备好了 名片己经可以随手取得 交换名片 一张名片一种头衔,视场合运用 双手递上名片并目视对方说:幸会 拿到对方名片时要重复一次对方的姓名及头衔 就坐后可将名片放在眼前,以便加强记忆. 当面不可在名片上记载数据 名片归档前, 应注明日期, 地点,特征 茶点招待 茶或咖啡最好以整壶递上,避免中途干扰 器皿依来宾性质, 可有纸质,玻璃,磁器等,有盖者最正式 茶叶需用热水泡开 再送上,茶包则应待茶汤释出后, 取出杯子再奉上 所有茶点均需以托盘衬底再奉上 奶精及糖棒等,可共同置于碟内,供大家选用 如附有点心食品时,必须提供纸巾备用 介绍时 将年纪轻的介绍给年纪老的 将地位低的,介绍给地位高的 先介绍个人, 再介绍团体 将宾客介绍给主人或上司 将男士介绍给女士 居间介绍时,先介绍自己公司的人, 再介绍来宾 介绍来宾给公司的人,应介绍对方公司名称 姓名 头衔 有人谈话时,不宜做介绍 握手时,以地位高, 年长或女士先伸手