客户关系管理系统应用分析——以财达证 券为例-application analysis of customer relationship management system - taking caida certificate as an example.docxVIP

学位论文原创性声明本人所提交的学位论文《客户关系管理系统应用研究---以财达证券为例》，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的原创性成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中标明。本声明的法律后果由本人承担。论文作者（签名）：指导教师确认（签名）：年月日年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解河北经贸大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权河北经贸大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在年解密后适用本授权书）论文作者（签名）：指导教师（签名）：年月日年月日II摘要近年来持续低迷的行情和残酷竞争的压力，证券公司面临激烈竞争和全行业亏损的困境，证券业暴利时代已经结束。证券公司必须重新考虑市场定位及发展方向，在目前市场条件下，客户资源已经成为证券公司的核心资产，对证券公司的生存发展都具有非常重要的意义。因此，如何开发客户资源和稳定现有的客户资源，如何建立品牌优势、扩大市场份额，已成为摆在证券公司面前最紧迫的课题。以客户需求为导向，以信息化和知识化为手段的客户关系管理模式，为解决客户开发和客户管理问题提供了新的思路，并成为了我国证券公司增强竞争力的现实选择。客户关系管理所倡导的“以客户为中心”，通过个性化服务吸引客户、提高客户满意度的管理理念，受到证券公司重点关注，成为客户服务的核心理念，客户关系管理理念和系统化实施成为证券公司变革进程中一个重要的战略决策。本文结合MBA所学课程，运用客户关系管理理论，分析财达证券实际情况，提出财达证券主要转型方向就是在公司推行客户关系管理战略，由原有的同质化佣金价格竞争转为差异化客户服务竞争，以有效提升核心竞争力，构建财达证券特有竞争优势。全文由5个章节与结束语组成，是按照“发现问题，分析问题，解决问题”的基本思路来组织论述的。本文首先对客户关系管理理论进行了阐述，主要介绍了CRM概念及其核心思想、优势、运作模式。对国内证券业客户关系管理发展背境与现状简要概括，以及证券行业的CRM应用情况进行概述，并分析了客户关系管理系统实施中的常见问题及原因分析。接着描述了财达证券的基本情况，在分析其市场地位和面临问题的基础上，提出了实施客户关系管理的必要性。根据预期达到的效果，提出了财达证券实施客户关系管理的战略目标。然后，本文结合财达证券系统现状，对其与上海复旦金仕达软件公司合作打造全新的“以客户为导向”的客户关系管理(CRM)系统的重点内容进行了详细的分析和研究。其内容主要包括:形成“以客户为中心”的企业文化、以业务为驱动，建立跨部门的CRM项目小组、树立整合的观念、甄别客户、客户关系的评价与管理、以及CRM在证券市场研判领域的应用。其中客户分析中的客户价值体系研究以及CRM在证券市场研判的应用具有一定的新意。最后本文探讨了系统性实施客户关系管理的保障措施和效果评估。关键词:证券公司，客户关系管理，客户价值，个性化服务，财达证券IIIAbstractInrecentyears,thecontinueddownturnofthemarketandcruelcompetitionpressure,securitiescompaniesarefacingfiercecompetitionandthelossoftheentireindustrydilemma,thesecuritiesindustryprofitserahasended.Asecuritiescompanymustreconsiderthemarketpositionanddevelopmentdirection,inthecurrentmarketconditions,customerresources,especiallyhigh-qualitycustomerresources,becomethecoreassetsofsecuritiescompanies,isveryimportantforthesurvivalanddevelopmentofthesecuritiescompanycustomer.Therefore,howtodevelopthecustomerresourcesandthestabilityofexistingcustomerresources,howtoestablishthebrand,expandmarketshare,hasbeenputinfrontofthemostpressingissuesofsecuritiescompanies.Tocustomer