客户关系管理对企业文化建设的作用——马特仕公司文化建设研究-the role of customer relationship management in corporate culture construction - research on the cultural construction of matthews company.docxVIP

上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下 独立进行研究工作所取得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果 对本 文的研究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中以明确方式标明 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名 周 俊 日期 2004 年 6 月 6 日 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被查阅和借阅 本人授权上海交通大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文 保密在 年解密后适用本授权书 本学位论文属于 不保密 请在以上方框内打 学位论文作者签名 周俊 指导教师签名 王毅捷 日期 2004 年 6 月 6 日 日期 2004 年 6 月 6 日 前言 一 论文提出的现实意义 CRM客户关系管理是近年来谈论较多的话题之一 就像人们曾谈论 ERP 以及后来的 SCM 一样 如果把 ERP 比做企业练好内功 SCM 比做管道 那么 CRM 就是企业从以产品为中 心逐步转向以客户为中心的外功 传统的营销观点认为 只要能够生产出更好的产品 订立足够低廉的价格 并且广泛宣 传 企业就能把握成功 客户被看成是被动的 只要进行广告轰炸 他们就会做出反应 然 而 由于行业竞争日益激烈 营销效率难以控制以及企业运作流程落后 加上销售人员的销 售指标节节攀升 综合导致了销售人员频繁流失 他们带走了企业的客户信息 使企业付出 惨重代价 企业迫切需要用先进的手段来对客户资源进行管理 CRM 的诞生 根本上就是帮 助企业解决这些问题的 它赢得了大多数企业的高度热情 目前 我国 CRM 市场仍处于萌芽时期 市场主要集中在北京 上海等经济发达地区 同 时 市场中真正的 CRM 产品不多 适合中国国情的产品则更少 市场仍存在供不应求的局面 伴随客户关系管理的概念渗透到各个行业 各个领域 企业对实施客户关系管理所带来的客 户满意度提高 客户关系生命周期延长 客户价值和潜在价值提高等积极的作用逐渐有了更 多了解 迫切需要将这种先进的管理方法运用到企业实践中 所以 总体呈现出日益增长的 需求态势 然而 现实情况也不容乐观 最近几年 尽管一些企业实施了 CRM 系统 但是 他们发 现并没有得到预期的效果 CRM 成功实施的概率很低 企业投入大量的资金和人力来实施的 客户关系管理 没有能对企业资源以及客户资源的有效利用发挥作用 通过对诸多失败案例 的分析 总结 现在 比较明确的观点是 多数企业还没有真正把 CRM 思想的精髓提取和传 播到企业文化中 没有形成以人为本的企业管理理念 建设适合于 CRM 的运营团队 而更多 的是把 CRM 看成一个工具 当作为个别部门使用的简化业务流程的技术手段 如果这个问题没有被企业很好的解决 CRM 将是空中楼阁 根本无法为企业所用 甚至 会造成企业原有的管理 运营机制朝不良的方向发展 其后果是不堪想象的 本文通过对马特仕上海医疗器械公司成功实施 CRM 的方法研究 期望帮助企业管理者了 解到 实施 CRM 将对企业产生重大影响 即从企业文化到运营管理的全面影响 为企业管理 层从战略角度出发 考虑怎样合理 有效的实施 CRM 保障 CRM 为企业管理水平和市场经营 能力的提高发挥应有的作用 二 本论文的研究方法 目前为止 国内比较系统的分析 CRM 对企业文化建设作用的资料还不多见 虽然已有人 开始注意这一问题 但是 较为完整地阐述 CRM 如何影响企业文化建设的文献还很难找到 笔者通过对马特仕上海医疗器械公司的实地考察 跟踪并通过查阅大量书籍 文献 期刊 汲取国外最新研究理论和方法 结合国内外企业的实践历程 力求深入地分析 探索 CRM 成功实施的方案 在论文撰写过程中 笔者从 CRM 对企业管理理念的影响着手 提出实施 CRM 需要形成新 的管理思想和运营模式 由此揭示出 CRM 所提倡的 以客户为中心 的运营思想对企业文化 所造成的冲击 随后 对如何将新思想融入企业文化 为企业创造更强生命力的问题做出研 究 同时 笔者就 CRM 思想在企业运营中的巨大作用给予进一步阐述 把 CRM 改变企业文化 之后为企业带来的新的市场活力和竞争力的问题展示给企业管理者 以期树立管理者对企业 文化变革的信心 笔者希望 能通过从宏观到微观的介绍 CRM 对企业产生的影响 将客户